為弘揚(yáng)誠實守信的社會新風(fēng)，倡導(dǎo)文明出行，鐵路部門依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，出臺了《鐵路旅客信用記錄管理辦法（試行）》等系列措施，并對鐵路職工文明服務(wù)提出要求，鐵路職工和廣大旅客一起，共同維護(hù)良好的鐵路旅客運(yùn)輸秩序，努力營造文明和諧的鐵路旅行環(huán)境，進(jìn)一步提升鐵路旅客旅途中的獲得感。

　　春運(yùn)期間南京火車站迎來大批客流 中新社 圖

　　據(jù)鐵路總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，中國鐵路總公司依據(jù)國務(wù)院《征信業(yè)管理條例》、國家發(fā)展改革委等五部委《關(guān)于加強(qiáng)交通出行領(lǐng)域信用建設(shè)的指導(dǎo)意見》等相關(guān)法律規(guī)定，制定了《鐵路旅客信用記錄管理辦法（試行）》，從即日起實施。

　　依據(jù)該辦法，今后有七種行為在按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置后，鐵路部門還將記錄當(dāng)事人個人身份信息，納入鐵路旅客信用信息記錄管理，主要包括：擾亂鐵路站車運(yùn)輸秩序且危及鐵路安全、造成嚴(yán)重社會不良影響；在動車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙；倒賣車票、制販假票；冒用優(yōu)惠（待）身份證件、使用偽造和無效優(yōu)惠（待）身份證件購票乘車；持偽造、過期等無效車票或冒用掛失補(bǔ)車票乘車；無票乘車、越站（席）乘車且拒不補(bǔ)票；依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)應(yīng)予以行政處罰的行為。被列入失信行為信用信息記錄的旅客，如有異議，可通過12306客服電話或由所在地車站通過12306客服電話向?qū)嵤┬畔⒉杉蔫F路單位書面提出異議申請。信息采集的鐵路單位自收到申請之日起20個工作日內(nèi)向申請人作出書面答復(fù)。經(jīng)審查確認(rèn)旅客信用信息錯誤、遺漏的，將予以糾正。鐵路旅客信用信息記錄保存期限為5年，鐵路部門將嚴(yán)格按規(guī)定向國家、地方相關(guān)部門和有關(guān)征信機(jī)構(gòu)提供。

　　該負(fù)責(zé)人指出，在加強(qiáng)鐵路旅客信用記錄管理的同時，鐵路部門積極倡導(dǎo)文明服務(wù)，規(guī)范鐵路職工履職行為，努力提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平。一是全面落實服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，為旅客提供周到細(xì)致服務(wù)，讓旅客通過鐵路出行更加溫馨、舒適。二是嚴(yán)格落實首問首訴負(fù)責(zé)制，熱情解答旅客咨詢問訊，最大限度為旅客提供幫助，方便旅客出行。三是堅守職業(yè)道德準(zhǔn)則和從業(yè)規(guī)范，妥善處置各類突發(fā)情況，遇到不文明言行和過激行為，耐心做好宣傳、解釋和疏導(dǎo)工作，積極化解矛盾，保護(hù)旅客和自身安全，維護(hù)站車良好秩序，努力營造文明和諧的旅行環(huán)境。

　　該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，鐵路客運(yùn)服務(wù)崗位是鐵路直接服務(wù)旅客的重要崗位，客運(yùn)服務(wù)人員為廣大旅客出行提供服務(wù)，在崗位上作出了奉獻(xiàn)。但是，近年來客運(yùn)服務(wù)人員在日常履職中合法權(quán)益受到侵害的事件有所上升。針對這一情況，鐵路部門將采取措施，切實維護(hù)客運(yùn)服務(wù)人員合法權(quán)益，提供心理咨詢，疏導(dǎo)心理壓力，實施激勵措施，保護(hù)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員立足崗位、服務(wù)旅客的積極性，不斷提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。