當(dāng)2009年淘寶天貓始創(chuàng)“雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)”時(shí)，也許很多人已預(yù)見(jiàn)到今天的盛況。周日凌晨，天貓“雙十一”大促銷(xiāo)啟動(dòng)，根據(jù)阿里巴巴的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，37分鐘后，成交額即突破10億元，截至13點(diǎn)38分，累計(jì)支付寶交易額達(dá)到100億元——而去年全天僅有52億元。

　　這是天時(shí)、地利、人和之下“兩個(gè)轉(zhuǎn)移”創(chuàng)造的盛況。所謂天時(shí)，是指今年“雙十一”恰逢兩個(gè)周末；所謂地利，是指在強(qiáng)大的物流支持下，人們可以在家舒適購(gòu)物，且不受時(shí)間限制；所謂人和，一方面是人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，另一方面，從天貓“雙十一”中銷(xiāo)售額列前的皆為中端偏高的品牌看，這或許意味著中國(guó)二三線(xiàn)城市中產(chǎn)階層的成長(zhǎng)。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，“雙十一”節(jié)是一個(gè)被企業(yè)制造出的節(jié)日，而該“節(jié)日”在四年內(nèi)飛速成熟，這標(biāo)志著業(yè)界龍頭企業(yè)已具備了“營(yíng)造概念、教育、引導(dǎo)消費(fèi)者”的能力。這種能力不但讓淘寶從中受益，也發(fā)生效用外溢，惠及他人。網(wǎng)購(gòu)狂歡概念一旦普及，在促銷(xiāo)壓力之下，包括蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)、京東等國(guó)內(nèi)多家電商巨頭也集體加入這場(chǎng)促銷(xiāo)盛宴。

　　一個(gè)民營(yíng)企業(yè)，經(jīng)過(guò)十幾年的艱難發(fā)展和積累，發(fā)展出了強(qiáng)大的制度創(chuàng)新和概念營(yíng)造能力，最終走到產(chǎn)業(yè)鏈高端。這本身就是中國(guó)過(guò)去十年發(fā)展中最有價(jià)值的一部分，而這恰好是政府管制最少的領(lǐng)域。這一點(diǎn)，或許是對(duì)其他部門(mén)最好的啟示和榜樣，這些甚至體現(xiàn)在最微末的環(huán)節(jié)。

　　比如，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)集中導(dǎo)致的系統(tǒng)壓力，商家早做了準(zhǔn)備，通過(guò)各種信息渠道，給予“搶紅包”等甜頭，請(qǐng)消費(fèi)者提前充值支付寶。但是，由于今年訪問(wèn)量是去年的3倍，達(dá)到了千萬(wàn)級(jí)別，在選購(gòu)、購(gòu)物、支付等環(huán)節(jié)，還是出現(xiàn)了問(wèn)題，甚至銀行支付系統(tǒng)的崩潰——單從經(jīng)營(yíng)意義上看，對(duì)有波動(dòng)的需求，商家以峰值為目標(biāo)準(zhǔn)備供應(yīng)能力不明智也不經(jīng)濟(jì)，換句話(huà)說(shuō)，消費(fèi)者遇到這種困擾很難避免——不過(guò)，大多數(shù)消費(fèi)者并沒(méi)有因此大罵商家。這是因?yàn)椋碳页浞肿⒅叵M(fèi)者體驗(yàn)：崩潰頁(yè)面采用了幽默的語(yǔ)言；官方微博不斷通告相關(guān)情況；周日清晨2點(diǎn)，天貓官方微博就對(duì)故障發(fā)表了一份公開(kāi)的道歉信。短短140個(gè)字，解釋了原因，告知了支付功能的恢復(fù)，表達(dá)了謝意和歉意，最后還希望深夜購(gòu)物的消費(fèi)者早點(diǎn)休息，注意身體。

　　本質(zhì)上，“購(gòu)物節(jié)”遭遇的“峰值困境”幾乎和鐵道部12306訂票網(wǎng)站遭遇的困境一模一樣。而反觀鐵道部，對(duì)12306網(wǎng)站客戶(hù)體驗(yàn)不佳引致的抱怨并沒(méi)有積極、公開(kāi)、透明的廣泛溝通、詳盡解釋、誠(chéng)懇道歉——沒(méi)有處理好公共關(guān)系、沒(méi)有多種媒體協(xié)作，沒(méi)有積極地和公眾意見(jiàn)進(jìn)行互動(dòng)。最終鐵道部遭到了大眾一致批評(píng)。

　　鐵道部是否可以從民營(yíng)電商企業(yè)應(yīng)對(duì)“雙十一”的過(guò)程中取長(zhǎng)補(bǔ)短，改善12306網(wǎng)站乃至整個(gè)鐵路系統(tǒng)的管理呢？和淘寶相比，鐵道部需要學(xué)習(xí)的，除了那些閃爍著淘寶員工努力、聰明、人性化的點(diǎn)滴之處，更重要也更為本質(zhì)的是：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在清晰的產(chǎn)權(quán)條件下，就會(huì)有良好的經(jīng)營(yíng)治理邏輯結(jié)構(gòu)，再加上持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外部壓力，都會(huì)促使企業(yè)管理向善，員工行為積極進(jìn)取。而這正是政府部門(mén)有待完善的關(guān)鍵之處，對(duì)政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，雖然“以顧客為上帝、市場(chǎng)為導(dǎo)向”的宗旨本質(zhì)也就是“為人民服務(wù)”，但用一個(gè)清晰的行政邏輯和外部壓力來(lái)把這種宗旨最終轉(zhuǎn)化為部門(mén)行為和員工行為，無(wú)疑需要比民營(yíng)電商更大的制度創(chuàng)新勇氣。但是，我們相信這是等得到的。