平安人壽：客戶的滿意就是我們的追求
身為平安人壽的一名咨訴人員，經(jīng)常要對(duì)客戶反映的一些問(wèn)題及時(shí)給予處理。在解決客戶問(wèn)題的過(guò)程中，既要讓客戶感受到公司處理問(wèn)題的快速及時(shí)，又要讓其體會(huì)到平安人壽工作人員的用心服務(wù)。
平安人壽泉州公司客戶蘇女士于近日來(lái)公司反映，她不明白為什么她名下的保單會(huì)顯示在2010年已經(jīng)失效。針對(duì)這一情況，咨訴人員第一時(shí)間與客戶核實(shí)在2010年是否有收到公司服務(wù)人員的催費(fèi)通知，與客戶在2011年至2014年期間是否有再進(jìn)行繳費(fèi)等問(wèn)題。與客戶核實(shí)完情況后，咨訴人員告知客戶后續(xù)會(huì)與服務(wù)人員進(jìn)一步核實(shí)情況，并在2個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。咨訴人員與服務(wù)人員核實(shí)情況之后，了解到平安人壽服務(wù)人員于2010年已致電客戶電話進(jìn)行催費(fèi)，但是由于客戶電話無(wú)法接通的原因，這才導(dǎo)致了客戶的保單的失效。
經(jīng)咨訴人員對(duì)整個(gè)事情核實(shí)清楚之后，根據(jù)公司《保單狀態(tài)回退管理辦法》可以將客戶的保單狀態(tài)修改為停效狀態(tài)，再由客戶親訪公司柜面辦理復(fù)效。咨訴人員再次致電客戶告知該處理意見(jiàn)之后，客戶對(duì)公司的處理時(shí)效及服務(wù)態(tài)度皆表示滿意，并且于次日過(guò)來(lái)公司辦理復(fù)效。整個(gè)時(shí)間的處理時(shí)間僅為3個(gè)工作日，快速處理客戶反映的問(wèn)題，得到了客戶的好評(píng)。
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