田女士收到大便

　　5月9日，遠(yuǎn)在南京的田女士撥打了報(bào)社熱線，她說(shuō)，前一段時(shí)間收到來(lái)自杭州的匿名包裹，里面竟是一坨大便，至今都覺(jué)得惡心至極。在電話(huà)里，田女士回憶事發(fā)當(dāng)天的情況。4月23日傍晚6點(diǎn)，田女士和老公兩人一起回到小區(qū)，保安攔住了他們，說(shuō)有包裹，已經(jīng)代簽。夫妻倆看看包裹，上面有“CCES快遞公司”的字樣，可是發(fā)件人一欄是空白，只打印了“廣州”兩字。收件人寫(xiě)的是田女士在淘寶上購(gòu)物時(shí)的網(wǎng)名。“我最近沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)啊，怎么會(huì)有快遞?”田女士有疑問(wèn)。心里不踏實(shí)，他們?cè)跇堑览飳o拆了。一共有兩層灰色的快遞塑料袋包裝，才打開(kāi)一個(gè)小口子，令人作嘔的氣味就撲鼻而來(lái)，把口子拉大一些，里面竟是用白色紗布包裹的大便。

　　記者聯(lián)系到了負(fù)責(zé)當(dāng)日快遞的是快遞員小盧(化名)，他30歲出頭，情緒比較激動(dòng)。他說(shuō)：“那快遞是晚上六七點(diǎn)收進(jìn)的，那時(shí)候正是快遞員最忙的時(shí)候，我在四季青邊的一條路上收的。當(dāng)時(shí)一個(gè)女的直接把包裹給我，從里面抽出一塊白布，給我看了一下，然后就塞了進(jìn)去，我也沒(méi)有看那么清楚。要是知道里面有那東西，我也不會(huì)收的!”

淘寶評(píng)價(jià)體系到底利了誰(shuí)

　　淘寶評(píng)價(jià)制度的改革其實(shí)是立足于保障淘寶賣(mài)家、賣(mài)家和淘寶三方面的權(quán)益。所以，為了自己和他人的合法權(quán)益，每個(gè)實(shí)體都應(yīng)好好利用自己的評(píng)價(jià)權(quán)利。

　　淘寶很多交易糾紛，特別是商家被差評(píng)黑了以后，都會(huì)在論壇貼或者介紹下面復(fù)制和顧客聊天記錄，以證明商家是沒(méi)有問(wèn)題，叫大家評(píng)判問(wèn)題到底在誰(shuí)(特別是潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)影響)但是反過(guò)來(lái)說(shuō)，也有很多的垃圾商家，明明貨不好，聊天態(tài)度也不好，客戶(hù)給了差評(píng)以后，下面的解釋還搞得自己很受傷，很偽善，叫不明真相的潛在客戶(hù)相信他們是個(gè)好商家。這點(diǎn)曾經(jīng)淘寶最牛B化妝品店鋪，真貨假貨摻著賣(mài)的店鋪表演的很到位。

　　作為一個(gè)誠(chéng)信的有質(zhì)量的商家，出現(xiàn)交易糾紛，買(mǎi)家給中差評(píng)的情況下，真正是自己沒(méi)有問(wèn)題的商家，應(yīng)該很愿意在差評(píng)那邊，公布和客戶(hù)的聊天記錄。潛在的購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，也很愿意看看到底是客戶(hù)黑店鋪，還是商家貨不好，素質(zhì)有問(wèn)題。簡(jiǎn)短的解釋不如全部的聊天記錄來(lái)的全面客觀的判斷。

　　就類(lèi)似實(shí)體店鋪，真正商家的原因貨不好，客戶(hù)來(lái)店鋪就退了，不然炒開(kāi)了旁邊的旁觀者聽(tīng)多了，都明白到底是誰(shuí)的問(wèn)題，影響自己的生意。做生意和氣生財(cái)?shù)谝弧?/P>

　　簡(jiǎn)單的一句話(huà)，希望淘寶盡快改革評(píng)價(jià)制度，推出在評(píng)價(jià)旁邊，允許賣(mài)家公布和中差評(píng)客戶(hù)聊天記錄，叫其他買(mǎi)家客觀全部的判斷分析店鋪和商品，而不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)家評(píng)價(jià)。太多感覺(jué)被冤枉的商家，在論壇訴苦時(shí)候，貼出和這個(gè)問(wèn)題客戶(hù)的聊天記錄以證明自己的清白，既然是這樣，為什么不簡(jiǎn)單的做在評(píng)價(jià)旁邊，由官網(wǎng)公布聊天記錄。

　　設(shè)計(jì)隱私問(wèn)題，比如聊天記錄中的客戶(hù)電話(huà)，地址，可以系統(tǒng)自動(dòng)屏蔽。涉及到商業(yè)機(jī)密的比如批發(fā)價(jià)格也可以在審核后屏蔽。

　　現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)制度已經(jīng)有淪為買(mǎi)家敲詐集市的一種工具的趨勢(shì)了，商家現(xiàn)在的辦法是，寧可給你退換貨，也不要差評(píng)。問(wèn)題是現(xiàn)在很多客戶(hù)收到物美價(jià)廉，收貨以后莫名其妙的評(píng)價(jià)，然后等著商家聯(lián)系你，減點(diǎn)款物就給你改好評(píng)。不然就不辦。因此，淘寶也要加大對(duì)此類(lèi)惡意差評(píng)事件的打擊力度，還淘寶一個(gè)健康的購(gòu)物環(huán)境，讓買(mǎi)賣(mài)雙方都淘得滿(mǎn)意，淘得放心！

差評(píng)也有正面的力量

　　經(jīng)常在淘寶上網(wǎng)購(gòu)的朋友，可能都有這樣的經(jīng)歷：你在淘寶上買(mǎi)了東西，收到貨之后不滿(mǎn)意，幾番理論未解，于是給了一個(gè)差評(píng)，之后是店家一個(gè)電話(huà)一個(gè)電話(huà)的要你把差評(píng)改掉，直到你忍受不了電話(huà)轟炸，改成好評(píng)?？墒牵钤u(píng)真的那么可怕嗎?答案是未必。本文就來(lái)說(shuō)說(shuō)差評(píng)的好處。

產(chǎn)生差評(píng)是必然的

　　每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，不喜歡聽(tīng)說(shuō)自己不好的話(huà)，這是人之常情，作為企業(yè)品牌也是一樣的，都希望顧客能喜歡自己的產(chǎn)品和服務(wù)，可我們不能滿(mǎn)足每一位用戶(hù)，讓世界上每一個(gè)用戶(hù)都說(shuō)好，這就決定了有差評(píng)是正常的一件事情。

　　關(guān)鍵要看我們對(duì)待差評(píng)的態(tài)度，像淘寶賣(mài)家那樣，一見(jiàn)差評(píng)就要求用戶(hù)改成好評(píng)，除了淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)體系問(wèn)題，還有自身對(duì)于差評(píng)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，認(rèn)為出現(xiàn)差評(píng)就會(huì)影響其他用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)而影響自己的生意，我想這是大部分人的想法，但事實(shí)是，消費(fèi)者看到?jīng)]有一個(gè)差評(píng)的店鋪也不覺(jué)得就特別相信，反而是哪些好評(píng)中夾雜著一兩個(gè)差評(píng)的點(diǎn)評(píng)更加可信。

差評(píng)讓用戶(hù)更加信任

　　在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物，特別是現(xiàn)在這個(gè)任何東西都可以作假的年代，信任是用戶(hù)買(mǎi)你東西的前提條件，用戶(hù)在瀏覽店鋪的時(shí)候，他們希望從別人的評(píng)價(jià)中獲取對(duì)你的信任，而一個(gè)只有好評(píng)的店鋪則讓用戶(hù)生疑，而那些有好評(píng)也有差評(píng)的店鋪?zhàn)層脩?hù)覺(jué)得更加信任，至少是真實(shí)的，來(lái)自reevoo的一組調(diào)查數(shù)據(jù)是：

　　68%的受訪用戶(hù)會(huì)因?yàn)樯倭康牟钤u(píng)而更相信哪些好評(píng)；

　　95%的受訪用戶(hù)如果看不到一個(gè)差評(píng)，則對(duì)哪些好評(píng)也會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑；

差評(píng)提高用戶(hù)的參與度

　　我們很多時(shí)候在淘寶上購(gòu)物的時(shí)候，在查看評(píng)論的時(shí)候，幾乎是在尋找一些差評(píng)，因?yàn)樘嗟暮迷u(píng)讓人狐疑，全部的好評(píng)讓人生疑這其中是不是又托，很多時(shí)候我在遲遲不肯下單，直到我從眾多的好評(píng)中發(fā)現(xiàn)了一條差評(píng)。

　　來(lái)自reevoo的報(bào)告中顯示：一般的用戶(hù)在網(wǎng)上只停留3.2分鐘，而那些尋找差評(píng)的用戶(hù)會(huì)停留17.6分鐘，從訪問(wèn)頁(yè)面上來(lái)看，一般用戶(hù)平均只會(huì)看2頁(yè)多，而那些尋找差評(píng)的用戶(hù)會(huì)瀏覽差不多9。這個(gè)數(shù)據(jù)表示哪些尋找差評(píng)的用戶(hù)是真心要買(mǎi)東西的用戶(hù)，他們真正為做購(gòu)買(mǎi)決定做苦苦的研究。

　　而一旦用戶(hù)在你的網(wǎng)站上停留的時(shí)間越長(zhǎng)，瀏覽的頁(yè)面越多，其轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)就越大。

差評(píng)給你提供了與用戶(hù)直接交流的機(jī)會(huì)

　　正所謂忠言逆耳利于行，用戶(hù)給你一些差評(píng)，就說(shuō)明是給你一些建議，讓你有機(jī)會(huì)服務(wù)的更好，更好的改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)，最可怕的是，很多用戶(hù)不滿(mǎn)意卻默默地走了，你卻不知道自己的產(chǎn)品和服務(wù)到底哪里出問(wèn)題了。

　　對(duì)于給你差評(píng)的用戶(hù)，你可以忽視他們，也可以去面對(duì)他們，為他們解決問(wèn)題，不僅可以讓讓一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客變成一個(gè)相對(duì)滿(mǎn)意的顧客，還可以知道自己產(chǎn)品和服務(wù)哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)優(yōu)化，這比起去做一些所謂的用戶(hù)調(diào)研要靠譜多了，而現(xiàn)在社會(huì)化媒體如微博就提供了這么一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，只要企業(yè)品牌愿意去傾聽(tīng)，幫助用戶(hù)解決遇到的問(wèn)題，相信別的用戶(hù)在看到差評(píng)的同時(shí)，也會(huì)看到企業(yè)品牌是如何對(duì)待這樣的顧客的。

　　面對(duì)差評(píng)，如果企業(yè)積極去面對(duì)，去幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，讓一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)變成相對(duì)滿(mǎn)意的客戶(hù)，將會(huì)有18%的寫(xiě)差評(píng)的用戶(hù)會(huì)成為你的忠實(shí)用戶(hù)，91%的用戶(hù)在差評(píng)之后得到良好客戶(hù)服務(wù)的用戶(hù)會(huì)推薦給他們的朋友，其中有30%是在社交網(wǎng)絡(luò)上告訴朋友的，根據(jù)reedoo的數(shù)據(jù)報(bào)告。

　　所以說(shuō)，一個(gè)差評(píng)就是一個(gè)機(jī)會(huì)，為何不去抓住呢?

用戶(hù)是如何看待差評(píng)的?
看差評(píng)是為了做全面的評(píng)估

　　現(xiàn)在很多人在購(gòu)物東西之前都會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)做一些調(diào)查，在看評(píng)價(jià)的時(shí)候很多時(shí)候都是在尋找一些“差評(píng)”，其目的是想看看“像我這樣的人”的真實(shí)體驗(yàn)，以便做出更好的判斷，從而決定是否購(gòu)買(mǎi)。

　　有很多差評(píng)，在別人看來(lái)不算差評(píng)，特別是對(duì)于衣服的款式、顏色，因人而異，所以這些差評(píng)只是商品的另外一種體現(xiàn)。

真誠(chéng)對(duì)待差評(píng)，其他用戶(hù)也會(huì)有理解

　　比如去淘寶上看到有的店鋪下面有很多不好的評(píng)論，但是老板都很詳細(xì)的一條條做了詳細(xì)的回復(fù)，并表達(dá)了歉意，對(duì)于其他用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們會(huì)支持這樣的商家，因?yàn)樗麄兡苷嬲\(chéng)對(duì)待每一位用戶(hù)。

小結(jié)

　　差評(píng)不可怕，可怕的是對(duì)待差評(píng)那種不理不睬甚至是以惡報(bào)惡的那種態(tài)度，相信很多用戶(hù)還是通情達(dá)理的，他們給出差評(píng)是因?yàn)樽约旱睦媸艿綋p害，只要用心去對(duì)待他們，真心為他們解決問(wèn)題，他們會(huì)把你對(duì)他們的好告訴他的朋友的。（記者鄒園）