“快遞行業(yè)整體服務水平情況良好，但也存在不少問題，比如在快遞交付方式、快遞延誤、賠付條款等方面，消費者的滿意情況仍不容樂觀……”3月12日，泉州市首次對快遞服務行業(yè)進行消費評議，調(diào)查結果顯示，泉州快遞投訴多為快件延遲和丟失。

首次對快遞服務行業(yè)進行消費評議

　　據(jù)了解，近年來泉州市電子商務迅猛發(fā)展，僅2018年全市電子商務交易總額達5094億元，其中網(wǎng)絡電商零售額為1415億元，兩項數(shù)據(jù)連續(xù)多年保持全省首位、全國前列。

　　伴隨著電子商務大發(fā)展，泉州快遞服務行業(yè)突飛猛進，不僅對全市實體經(jīng)濟的發(fā)展起到有力的推動和促進作用，也在一定程度上提高了全市就業(yè)率。但是超常規(guī)發(fā)展的快遞業(yè)也面臨著服務質(zhì)量不夠理想等一系列問題。

　　為推動泉州市快遞服務行業(yè)服務提質(zhì)升級，去年年底，泉州市市場監(jiān)管局、市消委會聯(lián)合市快遞行業(yè)協(xié)會在全市范圍開展對快遞服務行業(yè)的社會調(diào)查。調(diào)查采取發(fā)放紙質(zhì)問卷、依托微信平臺網(wǎng)絡調(diào)查、走訪消費者等形式，從規(guī)范經(jīng)營、售后服務和爭議解決三方面入手，重點調(diào)查快遞行業(yè)是否按照快遞規(guī)則和約定誠信服務；派送服務質(zhì)量是否讓消費者滿意；是否建立完善的消費爭議解決機制等。

　　評議會上，市快遞行業(yè)協(xié)會還與12家到會的快遞企業(yè)代表簽訂了《泉州市快遞行業(yè)誠信公約》。

快遞延誤投訴較多 丟件現(xiàn)象時有發(fā)生

　　據(jù)統(tǒng)計，本次社會調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問卷8000份，回收有效問卷6273份，有效問卷回收率78.4%。調(diào)查顯示，快遞服務已高度融入市民日常生活，消費群體以年輕人居多，18~35歲的消費者將近占了一半。數(shù)據(jù)顯示，快遞行業(yè)整體服務水平情況良好，表示滿意的有48%消費者，40%的消費者表示一般。

　　“從消費者反映的問題看，有關快遞延誤投訴較多，快遞丟失現(xiàn)象時有發(fā)生。”市消委會相關負責人說，根據(jù)調(diào)查，有13.29%的消費者對快遞企業(yè)快件延誤的處理表示不滿意，有12.66%消費者對快件丟失的處理表示不滿意。還有就是快遞賠付“格式合同”有待解決。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)快遞賠付糾紛時，以“未報價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍”為代表的快遞行業(yè)格式合同，成為消費者不滿的問題之一。

　　在關于快遞存放在智能快遞柜的問題調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有63.07%的消費者希望快遞能夠送貨上門，有16.96%的消費者更愿意電話聯(lián)系再定地點，有9.06%的消費者表示更喜歡到指定的地點取貨，僅有10.09%的消費者希望使用智能快遞柜收取快件。（記者 李菁 通訊員 蘇曉暉 陳曉丹）