今年7月初，廈門市首次通信、有線電視行業(yè)消費調(diào)查評議活動正式啟動。記者梳理發(fā)現(xiàn)，有些消費者反映的共性問題，不同企業(yè)實際處理方式不同，值得互相借鑒；有部分問題屬于消費者誤解，企業(yè)進行解釋，并告知如何避免花冤枉錢；但也有部分問題，亟待相關(guān)企業(yè)拿出切實解決方案。

上網(wǎng)日志查詢 有一家運營商可以提供

　市消保委:保護隱私權(quán)不能損害消費者知情權(quán)

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機上網(wǎng)成為日常生活的一部分，不過很多人不知道自己的流量是怎么超的，因為查不了瀏覽記錄。“我上個月收到短信說上網(wǎng)流量異常，可服務商又無法提供詳細清單，覺得很坑??！”市民舒小姐如此抱怨。

　　上網(wǎng)流量異常，為何無法提供詳細上網(wǎng)明細清單？市消保委將這一普遍性問題作為重點，請通信企業(yè)給予解釋。通信企業(yè)普遍答復稱是“技術(shù)問題”。

　　“由于目前技術(shù)所限，全省計費系統(tǒng)無法對用戶的上網(wǎng)行為取數(shù)。”移動廈門分公司在復函中表示，該公司已向上級公司提出該方面建議，爭取早日突破技術(shù)條件，實現(xiàn)用戶上網(wǎng)行為清單的對外查詢。

　　電信方面則表示，本著保障用戶上網(wǎng)安全的目的，為保護用戶隱私，該公司不對普通用戶的上網(wǎng)IP進行采集分析，也就無法對內(nèi)容計費包之外的其他流量方向進行完整的歷史回溯，無法知道用戶詳細的上網(wǎng)瀏覽的網(wǎng)站內(nèi)容。如有需要，該公司系統(tǒng)可以實現(xiàn)針對某個用戶設定特殊時間段（一般不會超過1周）的記錄監(jiān)控，但該技術(shù)手段并不具備普遍適用性且涉及用戶隱私。

　　也有例外。聯(lián)通方面就表示，該公司提供的上網(wǎng)流量詳單，包括用戶上網(wǎng)發(fā)起時間、流量大小、流量費用，為了使消費者更加了解具體的流量使用情況，該公司還支持上網(wǎng)日志查詢，用戶可通過手機營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳查詢流量上網(wǎng)日志，查詢到含當月在內(nèi)的近兩個月上網(wǎng)流量使用情況，但由于技術(shù)限制，目前僅支撐100M以上流量的上網(wǎng)日志查詢。上網(wǎng)日志提供用戶具體訪問的網(wǎng)址、訪問的起始時間、流量的類型等信息，供消費者查詢了解。

　　市消保委認為，企業(yè)保護消費者隱私權(quán)，出發(fā)點是好的，但不能因此而損害消費者的知情權(quán)。

擔心流量計費問題 可以安裝相應軟件

　　市消保委:對流量計費爭議應給出解決辦法

　　不少消費者反映，對流量計費有爭議。對此，市消保委發(fā)函，希望給出解決辦法。

　　比如，市民柯先生反映，今年4月9日，其手機數(shù)據(jù)流量還剩100多兆，當天在機場上網(wǎng)時，莫名被扣取40多元數(shù)據(jù)流量費用，且商家在扣取后，才告知其套餐里的數(shù)據(jù)流量已使用完畢。經(jīng)協(xié)調(diào)，移動公司解釋，由于技術(shù)方面的原因，目前無法實現(xiàn)流量提醒同步發(fā)送。

　　中國移動廈門分公司稱，目前市場上銷售的智能機都有自帶WiFi功能，當用戶移動到WiFi信號弱的區(qū)域時，手機終端將會自動連接移動數(shù)據(jù)功能，產(chǎn)生數(shù)據(jù)流量。另外，手機終端的部分應用軟件，在后臺會自動更新產(chǎn)生移動數(shù)據(jù)流量（如微信、淘寶、掌上公交等軟件）。其建議，用戶在連接WiFi功能時，將手機移動數(shù)據(jù)功能關(guān)閉，并建議下載流量秘書APP，可以精準查詢所有流量套餐使用情況，查看各應用流量消耗，此外還可進行流量超額提醒等。

　　據(jù)了解，“聯(lián)通”還制作了一些小卡片，簡單向用戶介紹流量的大小，如標清電視1集200M左右、1首歌5M左右等。聯(lián)通還提醒消費者，市場上也有一些流量計時小軟件，可供用戶自由選擇，用戶可自行安裝。

體驗項目業(yè)務到期 消費者需申請取消

　　市消保委:消費者未申請繼續(xù)使用，應視為放棄

　　在此次消費評議活動中，消費者還反映，遇到免費項目到期后被自動扣款、私開業(yè)務且擅自續(xù)訂后取消難等問題。

　　今年5月初，范女士就接到10086打來的電話，被推銷辦理3個月30元流量包，告知體驗期免費，體驗期過后，若未告知要開通，則不開通收費。但后來，她發(fā)現(xiàn)還是被扣了費用。張先生于去年9月辦理30元4G手機上網(wǎng)流量3個月，到期后，也繼續(xù)被扣取費用。

　　移動方面回復稱，在營業(yè)廳、電話營銷等渠道開展的各項營銷活動，用戶在參與過程中均會告知活動規(guī)則、參與對象、活動期限。同時，活動到期前，該公司會再次通過短信方式提醒用戶，用戶若不繼續(xù)參與，可通過營業(yè)廳或撥打10086申請取消。

　　對此，市消保委持不同意見，并認為消費者在試用期后未申請繼續(xù)使用，運營商應視為放棄訂制。

電話營銷口頭確認 業(yè)務環(huán)節(jié)需要完善

　　市消保委:應短信確認，保障消費者賬戶安全

　　市消保委發(fā)現(xiàn)，運營商進行電話營銷，在確認機主身份時，只是口頭核實，未進一步密碼確認或者短信確認，使得消費者賬戶安全缺乏保障。

　　電信方面在復函中表示，該公司在營銷工作方面，將按照消保委的要求進一步嚴格加強管控。首先，完善外呼營銷腳本內(nèi)容，其中涉及機主身份確認及二次確認的部分均視為營銷腳本中必不可少的環(huán)節(jié)；其次，要求外呼營銷人員在外呼過程中，必須嚴格按營銷腳本內(nèi)容執(zhí)行外呼，包括針對“機主身份確認”環(huán)節(jié)，再次強調(diào)溝通過程中語速不可過快，語音語調(diào)清晰明了。在業(yè)務二次確認環(huán)節(jié)，以短信和按鍵確認等方式執(zhí)行。如用戶提出異議，會進一步核實營銷錄音，并本著客戶利益優(yōu)先原則，對營銷開通、訂制開通及資費有爭議的用戶實行“快速退訂”處理機制，積極協(xié)商，妥善解決。

　　【背景】

首次評議通信和有線電視

　　要求給出整改和解決方案

　　今年7月初，我市首次啟動對通信、有線電視行業(yè)消費調(diào)查評議活動，在全市范圍內(nèi)就在有線電視、電信、移動及聯(lián)通等四家企業(yè)展開。

　　此次活動由本報聯(lián)手市消保委、市市場監(jiān)督管理局共同舉辦。期間，本報通過報紙及微信公眾號等多種渠道，號召消費者填寫相關(guān)問卷，參與評議，并將消費者意見、建議匯總。

　　市消保委將消費者反映的帶有共性的問題轉(zhuǎn)予相關(guān)企業(yè)。為了促成相關(guān)問題的整改或解決，市消保委對反饋內(nèi)容再三核對、研究，對于答復針對性不強、措施實際未落實的部分問題，二次甚至三次發(fā)函，要求相關(guān)企業(yè)復函做正面答復、給出解決方案。

　　市消保委表示，部分問題將在認真研究后反饋給企業(yè)，要求必須整改。

　　【鏈接】

有線電視行業(yè)

　　問題及反饋選摘

　　問題1:每臺電視都必須配機頂盒，無法實現(xiàn)共享

　　“廣電網(wǎng)絡”反饋:根據(jù)物價部門規(guī)定，有線電視計費單位為終端，居民用戶同址每個主終端最多可申請兩臺免基本收視維護費的副終端。如果用戶使用的電視機已經(jīng)內(nèi)置機頂盒，可以不配機頂盒，只需要向該公司申請收視服務即可收看。

　　好比一臺DVD機只能接一臺電視機，所有的機頂盒都只能接一臺電視機，即使有多個接口可以同時接多臺電視機，所有的電視機看到的節(jié)目也都是一樣的，目前市面上的互聯(lián)網(wǎng)機頂盒、IPTV機頂盒也都是采用一臺機子只能配一臺電視的形式。

　　問題2:廣電寬帶到期后被停用，未辦理續(xù)訂手續(xù)，再次開通需補交停用期間的費用。

　　“廣電網(wǎng)絡”反饋:寬帶到期停用后，該公司計費系統(tǒng)并未繼續(xù)計費，不存在停用期間的費用。如果用戶申請的是包月寬帶服務且未辦理停用手續(xù)，賬號處于開通狀態(tài)才可能產(chǎn)生費用。

　　問題3:業(yè)務到期后擅自給予續(xù)訂；套餐優(yōu)惠結(jié)束無提醒自動續(xù)訂

　　“廣電網(wǎng)絡”反饋:為方便用戶，該公司提供了自動續(xù)費服務，在用戶申請業(yè)務的協(xié)議上有明顯的自動續(xù)費選項，只有用戶選擇了自動續(xù)費，該公司才會自動續(xù)訂。在自動續(xù)訂前、后，分兩次向用戶預留的手機號碼發(fā)動提醒短信，告知續(xù)費情況。