【案例6】

　　游客突發(fā)疾病死亡

　　旅行社未及時救助

　　2015年3月，張某就出游南非一事與廈門某國際旅行社有限公司簽訂《團隊出境旅游合同》，出游時間為2015年4月10日至4月17日，共8天時間，旅游費用約定為8499元，實際繳納7070元。

　　2015年4月10日，張某等一行前往南非。4月13日上午，張某無法進食早餐，并出現(xiàn)氣喘、全身乏力等身體不適，由同行出游的尤某和領(lǐng)隊帶去約翰內(nèi)斯堡醫(yī)院就醫(yī)，經(jīng)檢查后診斷為胃食管反流伴胃炎，患者虛弱且輕度脫水。經(jīng)輸液后，張某被攙扶上旅游大巴前往就餐地點，因張某無法進食和獨立行走，該旅行社便將其獨自留在大巴車上。

　　午餐后，旅行社派人將張某載至機場乘飛機前往開普敦，并于當(dāng)晚入住酒店。在此期間，張某的身體極其虛弱，均須有人攙扶前行，但旅行社方面未采取任何救助措施。4月13日晚21點20分，張某死亡。根據(jù)法醫(yī)尸檢報告，死因系主動脈夾層。死者張某的妻子楊某和女兒張某將該公司和第三人太平財產(chǎn)保險有限公司廈門分公司(以下簡稱“太平保險公司”)告上法院。

　　思明區(qū)法院審理認為:旅行社方面構(gòu)成重大過失，未盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)對損害的發(fā)生負有主要責(zé)任，承擔(dān)70%的責(zé)任；死者在《出境旅游報名表》中“身體狀況”一欄書寫“健康”，說明其對自身健康過于自信，但沒有證據(jù)證明其隱瞞病情，故對損害負有次要責(zé)任，承擔(dān)30%的責(zé)任。根據(jù)被告“太平保險公司”與旅行社方面簽訂的《旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目保險單》，被告太平保險公司對原告的損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保險賠償責(zé)任。

　　思明區(qū)法院判決旅行社方面賠償原告精神損害撫慰金2萬元，“太平保險公司”賠償原告楊某、張某各項損失390290.55元。

【律師點評】

　　旅游消費者須量力而行

　　1.我國《旅游法》第12條、第82條明確規(guī)定:旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權(quán)請求旅游經(jīng)營者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機構(gòu)進行及時救助。另一方面，《旅游法》第79條、第81條規(guī)定，旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排。本案例中，旅行社未立即采取必要的救助、保護、處置措施，對消費者之死負有不可推卸的責(zé)任，因此，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　2.《旅游法》第15條也規(guī)定了旅游者的告知義務(wù)，即旅游者購買、接受旅游服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營者如實告知與旅游活動相關(guān)的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規(guī)定。旅游消費者須量力而行，選擇參加適合自己的旅游活動。

　　3.旅游者人身、財產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，但我國《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》均規(guī)定了過失相抵規(guī)則，除非法律另有明確規(guī)定，消費者對損害的發(fā)生或擴大也有過錯的，可以減輕經(jīng)營者的責(zé)任。

　　4.消費者遭受人身損害，蒙受身體和精神上的痛苦，精神損害達到嚴重程度時，依法有權(quán)在物質(zhì)損害賠償之外請求精神損害賠償。由于精神損害撫慰金通常不在保險公司的賠償范圍內(nèi)，因此需由旅游經(jīng)營者自行承擔(dān)。

　【案例7】

　　買了新車無法上牌

　　原是車輛已被抵押

　　2015年10月,王女士向市市 場監(jiān)督管理局反映，她在廈門和齊汽車銷售有限公司購買了一輛“馬自達3”轎車，合同約定9月30日提車，因該公司將車輛抵押給銀行，直至10月5日仍未能 提供車輛合格證，導(dǎo)致無法上牌和無法購買保險。調(diào)解過程中，廈門和齊汽車銷售有限公司表示，資金出現(xiàn)嚴重困難，承諾無法兌現(xiàn)。王女士同意終止調(diào)解，選擇司 法途徑維權(quán)。

　　據(jù)了解，市市場監(jiān)督管理局舉報投訴處理指揮中心2015年共收到關(guān)于廈門和齊汽車銷售有限公司拖延提供車輛合格證，導(dǎo)致車輛無法掛牌問題的投訴30件，該公司現(xiàn)已宣布倒閉，消費者權(quán)益嚴重受損。

【律師點評】

　　經(jīng)營者必須退款

　　1.本案中，經(jīng)營者收取消費者的款項，卻未能依約履行交付車輛等義務(wù)，顯然違反雙方約定和法律規(guī)定，如果車輛交付客觀上已無可能，則經(jīng)營者必須退還貨 款，并承擔(dān)違約責(zé)任。倘若經(jīng)營者沒有實際履行能力，卻隱瞞真相，誘騙眾多消費者簽訂合同，收取巨額款項，則不排除經(jīng)營者涉嫌合同詐騙犯罪的可能。

　　2.為有效防范類似風(fēng)險，消費者有必要做好功課:首先，優(yōu)先考量誠信的經(jīng)營者；其次，簽約時盡力爭取合理的、可減少風(fēng)險的交易條件，如較短的交貨期限、 較低的預(yù)付款比例、通過第三方支付平臺付款；再次，簽約付款后，關(guān)注經(jīng)營者的經(jīng)營情況；最后，經(jīng)營者違約時，盡快申請財產(chǎn)保全等措施，防止損失發(fā)生和擴 大。

【案例8】

　　網(wǎng)絡(luò)競拍拍下產(chǎn)品

　　商家遲遲不予發(fā)貨

　　2015年4月起，原禾山工 商所(現(xiàn)禾山市場監(jiān)督管理所)陸續(xù)接到針對廈門競降標(biāo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和廈門降飆電子商務(wù)有限公司的投訴44件。消費者投訴的標(biāo)的涉及手機、計算機、平板 電腦、油卡等。投訴原因均為消費者在該公司運營網(wǎng)站“降飆網(wǎng)”上拍下商品，但商家遲遲不予發(fā)貨。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，降飆網(wǎng)是一種新型的“由高至低”的網(wǎng)絡(luò)競拍模式，跟拍者越多價格越低。其盈利方式是收取會員的參與費。因自身成本利潤預(yù)估失衡，降飆網(wǎng)出現(xiàn)違約。經(jīng)耐心調(diào)解，禾山市場監(jiān)督管理所工作人員調(diào)解成功11件，挽回消費者經(jīng)濟損失52676元。

　【律師點評】

　　商業(yè)欺詐披互聯(lián)網(wǎng)外衣

　　1.降飆網(wǎng)所創(chuàng)新的“由高至低”的網(wǎng)絡(luò)競拍新模式，可能“讓購物更有趣”，但如果觸碰底線，逾越紅線，損害消費者合法權(quán)益，則必須付出相應(yīng)的法律代價。

　　2.天上不會掉餡餅，天下也沒有免費的午餐，廣大消費者應(yīng)增強自我保護意識，抵制誘惑，遠離陷阱，不為形形色色的披著互聯(lián)網(wǎng)外衣的商業(yè)欺詐行為所欺騙。

【案例9】

“水果營行”關(guān)門

　　預(yù)付充值卡打水漂

　　廖女士于2015年12月23日向廈門市市場監(jiān)督管理局反映:其持有2張“水果營行”充值卡，卡內(nèi)余額共計2000元，但上門購物時發(fā)現(xiàn)商家已關(guān)門且無法聯(lián)系上商家。

　　市市場監(jiān)督管理局舉報投訴處理指揮中心去年12月份共接到消費者因“水果營行”關(guān)門停業(yè)，卡內(nèi)余額無法消費的投訴641件，涉案金額125.56萬元。 調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，該公司廈門所有門店沒有營業(yè)，廈門公司法定代表人無法聯(lián)系，并將有關(guān)情況上報并通報相關(guān)部門，同時按照國家工商總局有關(guān)規(guī)章予以終止調(diào)解。

　律師點評

　　預(yù)付卡糾紛維權(quán)成本高

　　1.預(yù)付卡消費陷阱往往殃及眾多消費者，但個別維權(quán)成本較高，致不少消費者裹足不前。

　　2.商務(wù)主管部門等應(yīng)加強監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)并制止非法發(fā)行預(yù)付卡行為。此外，宜及時完善訴訟法律規(guī)定，為抱團維權(quán)的“消費者集體訴訟”提供訴訟便利，提高消費者的維權(quán)積極性。

　　3.發(fā)卡商家非法發(fā)行預(yù)付卡騙取錢財，數(shù)額較大的，應(yīng)當(dāng)以詐騙罪論處，依法嚴厲追究刑事責(zé)任。

　　【案例10】

　　發(fā)型大師做噱頭

　　賣卡后卻玩失蹤

　　廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局接到李女士投訴。她購買了一張廈門雅朵美容美發(fā)有限公司的會員卡，價格3180元。然而去年11月6日，李女士再上門時卻發(fā)現(xiàn)商家店鋪已關(guān)門，無法聯(lián)系上商家。

　　據(jù)統(tǒng)計，從2015年2月至12月，該局共收到有關(guān)該公司的投訴32件，爭議金額11.74萬元，反映商家關(guān)門無法消費。經(jīng)調(diào)查，該公司以“央視造型師 提供美發(fā)造型服務(wù)”為噱頭，吸引消費者購買美容卡。消費者辦理預(yù)付卡額度3000元到40000元不等，該公司股東將公司資金挪作他用無法退款。工作人員 經(jīng)多次電話溝通、組織消費者與商家現(xiàn)場調(diào)解，最終達成一致意見，對于卡內(nèi)金額還未消費完的消費者到商家變更后的新地址——金鐘路萬達寫字樓繼續(xù)消費。

【律師點評】

　　非法預(yù)付卡問題多

　　1.市面上的預(yù)付卡有合法發(fā)行(發(fā)卡企業(yè)按規(guī)定備案，實行資金存管，備案機關(guān)予以公告，公眾可查詢，如我市的夏商卡)和非法發(fā)行兩種，出現(xiàn)問題的往往是非法發(fā)行的預(yù)付卡。

　　2.鑒于預(yù)付卡爭議頻發(fā)，提醒消費者妥善保管付款憑證，并與發(fā)卡商家就商品或者服務(wù)作出明確、具體的書面約定，以免日后因證據(jù)缺失或不足，陷于被動，權(quán)益受損。

　　3.《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第10條規(guī)定:經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費 用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。該條對《消法》第53條規(guī)定作了進一步的細 化。