中質協(xié)調查：銀行業(yè)客戶滿意度下滑
新華社北京５月１日專電（記者華曄迪）一項覆蓋北京、上海、深圳等１３個城市近３０００名銀行業(yè)客戶的調查顯示，銀行業(yè)客戶滿意度較上一年度有所下降，客戶抱怨原因高度集中在營業(yè)廳服務方面。
這項調查由中國質量協(xié)會于今年１月至３月之間所作，主要調查內容包括營業(yè)廳服務、熱線、網銀手機銀行、自助設備、理財、卡業(yè)務等。這是該協(xié)會連續(xù)第五年開展此項測評。
調查結果采用百分制，分數越高代表滿意度越高。調查結果顯示，銀行業(yè)客戶總體滿意度為８０．９分，與去年相比下降２．２分，招行、交行、民生的客戶滿意度水平占據１５家銀行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客戶滿意度水平高于行業(yè)水平。
相比較而言，滿意度低的銀行客戶抱怨率較高。調查顯示，銀行業(yè)客戶抱怨率為２９％，抱怨原因高度集中在營業(yè)廳服務方面，其中４８％因營業(yè)廳等候時間長而產生抱怨，１６％因服務態(tài)度而抱怨，１３％抱怨業(yè)務辦理速度慢，１１％抱怨營業(yè)廳網點少。
中國質量協(xié)會分析稱，營業(yè)廳等候時間長仍是亟待解決的問題，盡管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設施建設等方面加大投入，但客戶對營業(yè)廳服務的需求仍未有效滿足。營業(yè)廳辦理業(yè)務平均等候時長超過２０分鐘的比例為３７％，與去年相比并沒有明顯改善。
與之相對應的是，客戶支付習慣正在發(fā)生顯著變化。調查結果顯示，近九成受訪者表示小額網上支付會用支付寶或微信支付。
責任編輯：曾少林
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