五星級(jí)酒店也不換床單不擦馬桶，最新進(jìn)展來(lái)了

　　花了兩千元享受五星級(jí)酒店的服務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)床單被罩是別人用過(guò)的，這就尷尬了……

　　劉佳玲 牛雪珺

　　十一快到了，各位讀者是否已經(jīng)搶好車(chē)票，準(zhǔn)備預(yù)定酒店了?然而，酒店界最近問(wèn)題頻出，從一兩百元一晚的快捷酒店，到每晚房費(fèi)一兩千的五星級(jí)酒店，都被曝出衛(wèi)生情況堪憂(yōu)。

　　9月4日，測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)藍(lán)莓評(píng)測(cè)暗訪了北京的五家五星級(jí)酒店，分別是北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店、北京香格里拉飯店，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)不少衛(wèi)生問(wèn)題。

　　5家酒店均未在客人退房后徹底更換床上用品。

　　5家酒店都未清潔浴缸。

　　未徹底清潔馬桶圈，部分酒店未更換浴袍。

　　有3家酒店未清潔漱口杯。

　　做出上述評(píng)測(cè)的機(jī)構(gòu)“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”隸屬于寰宇慧旅(北京)科技有限公司。根據(jù)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，該公司成立于2012年04月17日，法人為肖異，大股東為QYER控股(香港)有限公司，肖異也是窮游網(wǎng)(QYER)的創(chuàng)始人。

　　北京W酒店正在求證視頻真實(shí)性

　　中企哥與上述酒店取得聯(lián)系。北京W酒店工作人員表示，對(duì)于曝光視頻的真實(shí)性，公司還在進(jìn)行求證和調(diào)查，酒店一直按照正常程序進(jìn)行客房的清理和用品更換。當(dāng)中企哥詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還能不能入住時(shí)，工作人員表示酒店衛(wèi)生方面沒(méi)有問(wèn)題，可以放心選擇入住。

　　香格里拉酒店全球預(yù)定中心的工作人員表示，按規(guī)定，酒店不允許出現(xiàn)浴缸和馬桶圈不清潔的現(xiàn)象，每接待一個(gè)新客人，酒店都會(huì)更換床上用品。如果客人在酒店長(zhǎng)住，可以留言要求更換床品，通常情況下，酒店將每三天更換一次。

　　北京三里屯洲際酒店客服表示，酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)是按集團(tuán)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的。北京希爾頓酒店客服表示，此事酒店正在調(diào)查中。希爾頓酒店上海區(qū)客服表示，現(xiàn)在每個(gè)酒店會(huì)格外注意這方面，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)入住體驗(yàn)可能會(huì)更好。

　　9月5日下午13：08，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布官方微博，表示上午約談了北京長(zhǎng)安街W酒店、北京希爾頓酒店、北京三里屯洲際酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店、北京香格里拉飯店負(fù)責(zé)人，就媒體報(bào)道的不換床單不擦馬桶情況進(jìn)一步了解核實(shí)，要求酒店開(kāi)展自查和整改。市旅游委針對(duì)暴露出的問(wèn)題，將加大對(duì)星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)管力度。被約談酒店表示已開(kāi)始對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，對(duì)客房清潔流程重點(diǎn)檢查。

　　香港中文大學(xué)酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，曾在香港凱悅酒店(HYATT)、萬(wàn)豪國(guó)際酒店(MARRIOTT)、四季酒店(FOUR SEASONS)等五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的Kevin告訴中企哥，房務(wù)部是很累的部門(mén)。一線(xiàn)清潔工的工資是固定的，一個(gè)班次有約10名清潔工，一間客房至少要半小時(shí)才能打掃完，一天收拾7至13間房已經(jīng)累癱了，要是房間沒(méi)那么臟，大家都想偷懶。例如洗手間規(guī)定需要用幾塊抹布分別擦不同的地方，但實(shí)施起來(lái)可能就會(huì)拿客人用完的毛巾擦。浴缸看起來(lái)不臟，也就不清理了。

　　為什么客房經(jīng)理不抽查房間衛(wèi)生情況呢?Kevin表示，每位客房經(jīng)理負(fù)責(zé)兩至三層樓，需要負(fù)責(zé)房屋的清潔、維修任務(wù)分配，處理各種客戶(hù)投訴，還有其他雜七雜八的事情，工作量也很大，不可能每天抽查客房衛(wèi)生。酒店集團(tuán)有抽查衛(wèi)生的時(shí)候，但員工會(huì)提前收到通知，在那一個(gè)月的時(shí)間里，員工的工作會(huì)嚴(yán)謹(jǐn)一些。

　　中企哥詢(xún)問(wèn)，集團(tuán)抽查衛(wèi)生的時(shí)候，會(huì)使用紫外線(xiàn)燈檢查嗎?Kevin表示，集團(tuán)檢查衛(wèi)生一般用肉眼看，例如床單平不平，玻璃干不干凈等等。

　　Kevin說(shuō)：“我們經(jīng)常開(kāi)玩笑，說(shuō)酒店管理學(xué)的就是如何讓員工不要偷懶，做足步驟。”

　　35家快捷酒店因衛(wèi)生問(wèn)題被罰款

　　不久前，杭州一網(wǎng)友也取樣了7家快捷酒店，包括如家、漢庭、七天、布丁、假日之星、速8和莫泰，對(duì)它們進(jìn)行了設(shè)施、環(huán)境和衛(wèi)生等實(shí)測(cè)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生情況令人惡心。

　　9月4日下午，北京市衛(wèi)監(jiān)所公布對(duì)北京691家快捷酒店衛(wèi)生情況的檢查結(jié)果，其中46家不達(dá)標(biāo)，35家被罰款。七天、速8、如家、桔子酒店等連鎖快捷酒店品牌也榜上有名。

　　這些酒店的主要問(wèn)題包括衛(wèi)生檢測(cè)指標(biāo)不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔等。北京市衛(wèi)監(jiān)所要求涉事酒店責(zé)令整改，對(duì)46家不達(dá)標(biāo)單位做出行政處罰，其中罰款35家，擬罰款6.9萬(wàn)元。

　　此次接受檢查的691家酒店中，合格633家，合格率91.61%，比2016年提高3.26%。同時(shí)，北京市衛(wèi)監(jiān)所還對(duì)154家快捷酒店的公共用品用具消毒效果進(jìn)行了抽檢，其中149家合格，合格率為96.75%，比2016年提高1.73%。

　　為什么酒店行業(yè)會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題?據(jù)經(jīng)緯創(chuàng)投報(bào)道，酒店哥哥創(chuàng)始人湯新滿(mǎn)做出如下分析：

　　? 成本與業(yè)績(jī)壓力

　　目前不少酒店品牌急于擴(kuò)張，為了賺錢(qián)引進(jìn)了許多“非專(zhuān)業(yè)業(yè)主”。這類(lèi)“非專(zhuān)業(yè)業(yè)主”對(duì)管理公司的唯一要求就是盡快盈利。為了控制成本，管理團(tuán)隊(duì)會(huì)在多個(gè)方面采取壓縮成本的方式操作，比如以前酒店的清潔方面往往都是內(nèi)部員工負(fù)責(zé)，現(xiàn)在則大量招用臨時(shí)工控制成本。

　　? 酒店管理公司責(zé)任

　　很多酒店管理公司在簽項(xiàng)目時(shí)候往往會(huì)過(guò)分夸大自己的管理能力。結(jié)果在實(shí)際過(guò)程中因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)業(yè)主也不專(zhuān)業(yè)，只追求快點(diǎn)賺錢(qián)，于是派駐的總經(jīng)理管理水平參差不齊——估計(jì)現(xiàn)在有30%的酒店是由不太專(zhuān)業(yè)的總經(jīng)理在管，精力只放在怎么賺更多錢(qián)上，內(nèi)部質(zhì)量管控并不嚴(yán)謹(jǐn)。

　　例如浴缸不洗這件事，品牌五星酒店客房部的人往往“常識(shí)”是： 客人可能會(huì)使用酒店浴缸，因此員工會(huì)先清水沖洗一遍，再倒入洗浴液再清洗一遍，共2遍后再供客人使用。漱口杯、馬桶圈等操作亦有相應(yīng)規(guī)范，但臨時(shí)工如果看到某個(gè)漱口杯“看似沒(méi)有用過(guò)”，那他們多半不會(huì)選擇主動(dòng)清潔。但即使是臨時(shí)工一般都會(huì)清潔床單，因?yàn)檫@個(gè)屬于客人投訴高發(fā)區(qū)，酒店會(huì)有比較嚴(yán)厲的罰款標(biāo)準(zhǔn)。

　　? 員工驅(qū)動(dòng)不足，忙不過(guò)來(lái)

　　20 年前上海的外資品牌酒店，員工多為專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)，薪資較高，且有豐厚的小費(fèi)可拿。而現(xiàn)在中國(guó)的一線(xiàn)服務(wù)人員因?yàn)楣べY不高且經(jīng)常受氣，人才流失嚴(yán)重。

　　部分酒店給客房部實(shí)行的是計(jì)件制薪酬獎(jiǎng)勵(lì)，正常的五星級(jí)酒店客房保潔人員通常每班次整理7-8間客房為服務(wù)上限。但在計(jì)件制薪酬的驅(qū)動(dòng)下，員工自然追求多勞多得，也造成了服務(wù)的不仔細(xì)和質(zhì)量下降。