本文首發(fā)于微信公眾號(hào)：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院。文章內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表和訊網(wǎng)立場(chǎng)。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)自擔(dān)。

　　近日，一向以服務(wù)著稱的海底撈遭遇了其成名以來最大的一次食品安全危機(jī)。有記者到海底撈在北京的兩家門店臥底4個(gè)月，發(fā)現(xiàn)海底撈存在嚴(yán)重的食品安全問題：老鼠在后廚地上亂竄;裝垃圾的簸箕和餐具同池混洗;用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。這樣令人錯(cuò)愕的場(chǎng)景，不僅讓那些吃過海底撈火鍋的人“傷了胃”，也讓那些贊譽(yù)過海底撈的人“傷了心”。

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　　曾經(jīng)的行業(yè)標(biāo)桿

　　海底撈成立于1994 年， 曾經(jīng)使其坐上中國(guó)餐飲界“頭把交椅”的正是其“以服務(wù)為導(dǎo)向”的差異化企業(yè)戰(zhàn)略。海底撈在成立之初就以細(xì)致入微的服務(wù)為賣點(diǎn)，從顧客進(jìn)門等待到就餐結(jié)束有一套完整的服務(wù)體系，這很快讓海底撈受到關(guān)注和熱捧。短短幾年的時(shí)間里，這家曾經(jīng)名不見經(jīng)傳的火鍋店，幾乎被所有商學(xué)院的教授譽(yù)為服務(wù)業(yè)的經(jīng)典案例，海底撈也順勢(shì)在全國(guó)開了上百家門店，年?duì)I業(yè)額數(shù)十億元。

　　丑聞不斷

　　海底撈的極致服務(wù)一方面為企業(yè)博得了顧客的眼球，另一方面也引來更多的關(guān)注甚至禍端。2001年隨著“海底撈的大骨湯底料以及部分飲料系勾兌而來”的報(bào)導(dǎo)出來后，讓海底撈深陷食品質(zhì)量危機(jī)。這次危機(jī)雖然給海底撈帶來了負(fù)面影響，但還未損傷銷售業(yè)績(jī)。然而，無獨(dú)有偶的是，從2011 年到2013年間，海底撈又相繼被報(bào)道出員工偷吃熱食、底料再回收、茶水亂收費(fèi)等諸多經(jīng)營(yíng)管理方面的問題。諸多危機(jī)事件侵蝕著海底撈的“神話”形象，海底撈引以為傲的服務(wù)，開始顯現(xiàn)隱憂。

　　經(jīng)營(yíng)模式的監(jiān)管挑戰(zhàn)

　　海底撈的門店全部為直營(yíng)店，但在門店運(yùn)營(yíng)上全部由店經(jīng)理負(fù)責(zé)，海底撈總部負(fù)責(zé)對(duì)上游原料、各個(gè)門店的督察和人員培訓(xùn)等配套工作。店經(jīng)理雖然負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)事務(wù)繁多且存在著業(yè)績(jī)方面的壓力，但海底撈給店經(jīng)理開出了極為誘惑的條件，即直接參與該店的利潤(rùn)分紅，這種連鎖經(jīng)營(yíng)模式也稱為“類合伙人”模式。

　　這種經(jīng)營(yíng)模式賦予了店經(jīng)理極大的管理權(quán)限，并給予整個(gè)店面的利潤(rùn)分紅，極大的調(diào)動(dòng)了店經(jīng)理的工作積極性，但是由于門店的經(jīng)營(yíng)與店經(jīng)理自身關(guān)聯(lián)，后臺(tái)的經(jīng)營(yíng)就存在可以開源節(jié)流的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)監(jiān)管提出了很大的要求。

　　IPO之路困難重重

　　早在2011年，海底撈創(chuàng)始人張勇就表達(dá)過要帶領(lǐng)海底撈上市的意愿，在他看來，如果上市，可以促進(jìn)公司正規(guī)化，而“碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護(hù)”。

　　2012年，海底撈在四川省簡(jiǎn)陽政府的支持下完成了股份制改造，同時(shí)加快進(jìn)入上市輔導(dǎo)期階段。不過，一直到現(xiàn)在，海底撈也沒有完成上市。

　　作為一個(gè)餐飲企業(yè)，上市之路本就艱難，這和餐飲行業(yè)的特質(zhì)密不可分。要上市，首先要有高透明度，同時(shí)需要有效的機(jī)制能夠進(jìn)行監(jiān)控。但餐飲服務(wù)業(yè)從采購到上桌再到結(jié)算，中間流程眾多，透明度不高，監(jiān)管難度非常大，其中彈性的可操作空間非常大。另外，餐飲行業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員流動(dòng)性非常高，盡管海底撈已經(jīng)做到了只有10%的流失率，但還是偏高，因此，勞資關(guān)系和稅務(wù)監(jiān)管的難題不易解決。

　　有相關(guān)研究人員稱海底撈上市有三大風(fēng)險(xiǎn)：季節(jié)性風(fēng)險(xiǎn)，冬旺夏淡，行業(yè)的基本規(guī)律;食品安全風(fēng)險(xiǎn);潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。近期的食品危機(jī)就暴露出了海底撈在食品安全領(lǐng)域的監(jiān)管不力。

　　尾聲

　　如今的海底撈雖是塞翁失馬，卻也未嘗不是一個(gè)考慮公司轉(zhuǎn)型的契機(jī)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到極致，除了“胡蘿卜加大棒”，或許可以有更多科學(xué)的管理方法。

　　文章來源：微信公眾號(hào)上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院