城市公交是大多市民出行的首選，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系群眾切身利益，也一直是社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。近段時(shí)間來，群眾對(duì)我市公交服務(wù)質(zhì)量的投訴增多，特別是今年9月以來，關(guān)于公交服務(wù)的批評(píng)時(shí)而見諸報(bào)端，網(wǎng)上有關(guān)議論也持續(xù)上升，點(diǎn)擊率高。群眾關(guān)注焦點(diǎn)集中在駕駛員服務(wù)水平、班次線路安排、BRT安檢、站臺(tái)設(shè)施人性化等方面。

　　公交服務(wù)究竟在哪些環(huán)節(jié)存在“梗阻”？市糾風(fēng)辦首先組織市民評(píng)代表，對(duì)公交集團(tuán)、BRT快速公交場(chǎng)站公司的服務(wù)情況進(jìn)行了明察暗訪。市民評(píng)代表針對(duì)媒體的相關(guān)報(bào)道、明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，通過現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)詢，有的放矢提出問題，查找問題的癥結(jié)，提出相關(guān)提升改進(jìn)服務(wù)的建議。

　　雖然在舉牌評(píng)議環(huán)節(jié)，公交集團(tuán)、快速公交場(chǎng)站公司的滿意率均未過半，但是公交集團(tuán)、快速公交場(chǎng)站公司都誠懇表示，要將壓力變動(dòng)力，認(rèn)真整改到位，迅速給市民交出一份滿意的答卷。

　　公交集團(tuán)、快速公交場(chǎng)站公司的主管部門市交通運(yùn)輸局、軌道集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了評(píng)議。

　　評(píng)議現(xiàn)場(chǎng)。

　　【質(zhì)詢1】

　　保潔員盜走電腦 乘客民警看監(jiān)控被拒

　　●事件回放:胡先生10月14日乘坐34路車時(shí)，背包遺忘在車上，發(fā)現(xiàn)后趕緊回到湖里公交場(chǎng)站，但只拿到一個(gè)空包，里面的電腦等物品不翼而飛。胡先生請(qǐng)求查閱監(jiān)控視頻，工作人員答復(fù):民警才有權(quán)調(diào)取錄像。后來，胡先生在民警陪同下，再次回到公交場(chǎng)站要求調(diào)取視頻。由于臨近下班，工作人員表示，負(fù)責(zé)人不在，只提供了負(fù)責(zé)人電話，讓他們自行聯(lián)系。電話接通后該負(fù)責(zé)人卻說:“不歸我管，不了解情況”，便掛了電話。

　　市民評(píng)代表莊潔:乘客丟了東西很急，你們?cè)鯓颖M快聯(lián)系到司機(jī)，幫助尋找失物？

　　公交集團(tuán):司機(jī)在行車過程中不能接電話，車上也沒有對(duì)講系統(tǒng)。接下來我們會(huì)嘗試做車載系統(tǒng)，可以通過語音播報(bào)及時(shí)通知司機(jī)幫乘客找尋失物。

　　市民評(píng)代表?xiàng)钜?不應(yīng)等到問題出了才來想辦法，之前就要有預(yù)案。剛才湖里公交公司介紹，電腦后來找到了。為什么之前找到的是空包，追下去后，就能找到了電腦？

　　湖里公交公司:當(dāng)時(shí)司機(jī)有帶乘客到車上去找，但沒發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)有兩個(gè)保潔員，其中一個(gè)保潔員回答乘客沒看到。后來在垃圾桶里發(fā)現(xiàn)了一個(gè)包，我們調(diào)查后，從另一個(gè)保潔員那找回了乘客丟失的電腦。

　　市民評(píng)代表張肅:是保潔員拿走電腦，還把空包扔垃圾桶了？

　　湖里公交公司:是的。

　　市民評(píng)代表?xiàng)钜?你們發(fā)現(xiàn)后是怎么處理的？

　　湖里公交公司:我們當(dāng)天就找了這家外包的保潔公司，目前這兩個(gè)保潔員都已經(jīng)辭退了。我們也問了乘客要不要報(bào)警，他說東西拿到就算了。

　　市民評(píng)代表張肅:公交公司有義務(wù)保證乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。不論是外包公司的，還是你們的工作人員，拿了乘客的電腦，如果沒返還的話，這實(shí)際是財(cái)產(chǎn)侵占。

　　市民評(píng)代表陳雪:碰到丟失物品、突發(fā)疾病、小孩走失等突發(fā)情況，你們是否有應(yīng)急預(yù)案？

　　公交集團(tuán):目前還沒有這樣的預(yù)案，但我們有一些要求，比如讓司機(jī)幫助報(bào)110、120等。接下來，我們將逐步完善應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況的預(yù)案。

　　市民評(píng)代表陳雪:這起事件，讓人覺得缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度，不論是司機(jī)還是有關(guān)人員，都沒有規(guī)范的制度予以約束。

　　【質(zhì)詢2】

　　沒有嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)案 數(shù)十名乘客滯留車站

　　●事件回放:10月5日晚上10時(shí)許，BRT快1線行使到中科院站時(shí)車門出現(xiàn)故障，50多名乘客被滯留車站。公交公司答應(yīng)會(huì)重新調(diào)度車輛，卻讓乘客等候了近一個(gè)小時(shí)。

　　市民評(píng)代表張肅:如果車輛發(fā)生故障，該采取什么樣的措施？

　　快速公交運(yùn)營公司:車輛壞了，我們會(huì)在第一時(shí)間派施救車。

　　市民評(píng)代表張肅:乘客呢？

　　快速公交運(yùn)營公司:我們會(huì)交給場(chǎng)站公司，引導(dǎo)到站臺(tái)等下輛車。

　　市民評(píng)代表張肅:下輛車是按發(fā)車順序的車，還是單獨(dú)派的車？

　　快速公交運(yùn)營公司:BRT是雙向單車道，不能超車，一般不可能專門再派一輛空車。尤其是快1線，平峰期5分鐘就有兩班車，高峰期5分鐘就有四班，已經(jīng)很密集了。

　　市民評(píng)代表?xiàng)钜?外地地鐵實(shí)行的是緊急救援，碰到車輛故障，會(huì)再派輛空車去增援，不會(huì)讓滯留乘客去擠后面的車。

　　軌道集團(tuán)（插話）:在聯(lián)合預(yù)案里是有這么一項(xiàng)的，但在那天的處置上，沒有按預(yù)案來操作。

　　快速公交運(yùn)營公司:我們是按經(jīng)驗(yàn)來判斷的，是按火車班次來安排，高峰期是什么時(shí)候，發(fā)幾班車，什么時(shí)候發(fā)車。比如，快1線，廈門北站是第一個(gè)站，事故當(dāng)天要晚上10:34才有火車，附近又沒有住家，我們一般會(huì)連續(xù)發(fā)車，來保證乘客都能坐上車。

　　市民評(píng)代表?xiàng)钜?也就是說，你們覺得陸續(xù)發(fā)車的班次就可以解決，所以就沒再派空車？

　　市民評(píng)代表張肅:作為具有社會(huì)效益的公共服務(wù)企業(yè)，和老百姓生活密切相關(guān)，碰到這些緊急情況，該如何來處置？必須要有專業(yè)、細(xì)致的規(guī)范。

　　【質(zhì)詢3】

　　BRT安檢 違禁物品被疏漏

　　●事件回放:陳先生過完BRT安檢上車后，發(fā)現(xiàn)包里的1200元不見了，報(bào)案后經(jīng)調(diào)查，原來是安檢員“順手牽羊”拿走了錢。

　　針對(duì)安檢情況，市民評(píng)代表、媒體記者進(jìn)行暗訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn) BRT站點(diǎn)的安檢欠規(guī)范，違禁物品在檢查時(shí)往往被疏漏。

　　市民評(píng)代表莊潔:乘客帶了瓶裝礦泉水，你們?cè)趺磁袛嗬锩嬉欢ㄊ撬?/p>

　　快速公交場(chǎng)站公司:目前對(duì)液體的檢查，我們還是以看、聞為主，常見的違禁物品基本上都能查出來。接下來，我們也將引進(jìn)一些檢測(cè)液體的設(shè)備。

　　市民評(píng)代表陳雪:安檢員日常如何接受管理？

　　快速公交場(chǎng)站公司:雖然我們對(duì)用工有明確要求，但外包委托公司的安檢員的素質(zhì)卻不盡如人意，這也說明我們管理不到位。下一步，我們不僅要改變用工形式，還要加強(qiáng)重要站點(diǎn)的監(jiān)控，自己招聘錄用安檢員。

　　市民評(píng)代表張肅:今年上半年，通過安檢檢查出了多少違禁品，有哪些種類？

　　快速公交場(chǎng)站公司:大大小小有2萬多件，比如春節(jié)期間有人會(huì)帶鞭炮，還有氣球、刀具等違禁品。

　　市民評(píng)代表張肅:如果是汽油，你們?cè)趺窗l(fā)現(xiàn)？

　　快速公交場(chǎng)站公司:主要是靠看和聞，如果發(fā)現(xiàn)，就立即報(bào)公安。

　　市民評(píng)代表張肅:39個(gè)BRT站點(diǎn)，有沒有設(shè)置安檢設(shè)備來檢查？

　　快速公交場(chǎng)站公司:主要是在第一碼頭、廈門北站等站點(diǎn)，還不是所有站點(diǎn)，今后我們會(huì)加強(qiáng)設(shè)備的完善。

　　【質(zhì)詢4】

　　處理機(jī)制“梗阻” 投訴乘客“被滿意”

　　●事件回放:10月8日19:53，林先生向公交客服968828反映，139路公交車在鷺江道站未靠站就開走了，事后，他一直沒有收到公交的反饋。市民評(píng)代表在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該投訴已被基層的公交公司謊造的“處理后向投訴人反饋，投訴人表示滿意”而內(nèi)部“消化”了。

　　市民評(píng)代表在暗訪中還發(fā)現(xiàn)，一些公交車司機(jī)聊天玩手機(jī)；甚至還有司機(jī)在行車時(shí)與大學(xué)生吵架動(dòng)粗，被媒體曝光……然而相關(guān)的監(jiān)督、投訴處理機(jī)制都沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

　　市民評(píng)代表曾煥生:駕駛員聊天、玩手機(jī)等現(xiàn)象長(zhǎng)期存在，為何一直沒辦法杜絕？

　　公交集團(tuán):我們對(duì)駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)、星級(jí)考核，一發(fā)現(xiàn)上述情況、星級(jí)馬上取消。乘客有投訴，一經(jīng)查實(shí)也會(huì)馬上處理。此外，稽查人員會(huì)上路檢查，每個(gè)月抽查車載監(jiān)控設(shè)備。

　　市民評(píng)代表曾煥生:乘客的投訴，你們承諾3日內(nèi)答復(fù)，但只是說“我受理了”。去年以來，我就投訴過很多次，但至今沒有結(jié)果。

　　公交集團(tuán):有投訴的，我們承諾是3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，10個(gè)工作日完成查處。針對(duì)目前的問題，我們要重新審視、調(diào)整投訴處理機(jī)制。

　　市民評(píng)代表曾煥生:你們處理乘客投訴，只是將處理情況、意見上報(bào)給集團(tuán)客服部，并沒有與投訴人反饋、對(duì)接處理結(jié)果。

　　公交集團(tuán):我們有相應(yīng)的處罰機(jī)制，如果乘客投訴問題沒答復(fù)，可以來投訴，我們將嚴(yán)肅處理。

　　市民評(píng)代表曾煥生:可是投訴人只能通過968828進(jìn)行投訴，你們并沒有一個(gè)“再監(jiān)督”的機(jī)制，如果基層處理得不妥當(dāng)，讓投訴人直接向集團(tuán)高層來投訴。

　　公交集團(tuán):我們也在考慮進(jìn)一步暢通溝通渠道，除了968828之外，我們回去之后要在這方面進(jìn)行整改，甚至可以公布集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話，處理968828沒解決的問題。

　　【合議】

　　僅解決個(gè)案還不夠 制度約束才是根本

　　市民評(píng)代表莊潔:這次的評(píng)議結(jié)果，兩個(gè)被評(píng)議單位的滿意率都未過半。我們認(rèn)為，公交企業(yè)在相關(guān)事件處理上，缺乏有效預(yù)案，相關(guān)服務(wù)規(guī)范、機(jī)制沒有落到實(shí)處。我們希望被評(píng)議單位在線路安排上，不僅要科學(xué)合理，還要做好突發(fā)應(yīng)急預(yù)案；日常運(yùn)營管理方面，要有規(guī)范的管理制度，而且要確保真正落實(shí)到位；投訴機(jī)制要完善，并加強(qiáng)監(jiān)督抽查。

　　【點(diǎn)評(píng)】

　　打通服務(wù)群眾的最后一公里

　　市糾風(fēng)辦:針對(duì)一個(gè)行業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)議，這還是第一次，很有意義，充分體現(xiàn)了民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的性質(zhì)和宗旨。

　　公交最重要的屬性是公共。最近關(guān)于公交的投訴比較集中，這也說明市民對(duì)公交服務(wù)的期望值在提高。這次的專項(xiàng)評(píng)議反映出來的問題，市民評(píng)代表提出的意見、建議和期望，應(yīng)當(dāng)成為公交企業(yè)改善服務(wù)的動(dòng)力，成為改進(jìn)工作的新起點(diǎn)。

　　公交的隊(duì)伍很龐大，管理確實(shí)有難度，有時(shí)候一些問題抓一抓就好了，但是過段時(shí)間松一松可能又反彈，要避免這種周而復(fù)始的循環(huán)。下一步，對(duì)如何明確和落實(shí)責(zé)任；如何促進(jìn)督查的常態(tài)化和有效性；如何建立健全有效的激勵(lì)約束機(jī)制；如何及時(shí)把握群眾的需求和期望，并以此來檢驗(yàn)工作等等，都需要認(rèn)真思考。

　　打通服務(wù)群眾的最后一公里，是群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)一個(gè)很重要的目標(biāo)。公交天天和群眾零距離接觸，希望通過這次評(píng)議，能夠促進(jìn)這個(gè)行業(yè)成為服務(wù)群眾的標(biāo)兵，成為引領(lǐng)城市文明的重要窗口。

　　【現(xiàn)場(chǎng)】

　　“整改后，請(qǐng)?jiān)賮泶蚍?rdquo;

　　專項(xiàng)評(píng)議結(jié)束時(shí)已經(jīng)將近晚上6時(shí)，天色也已經(jīng)暗了下來……市交通運(yùn)輸局、軌道集團(tuán)、公交集團(tuán)及其下屬各企業(yè)的參會(huì)人員卻沒有散場(chǎng)，而是繼續(xù)開起了點(diǎn)評(píng)會(huì)。這也是專項(xiàng)評(píng)議開展以來，被評(píng)議單位第一次自發(fā)召開的點(diǎn)評(píng)會(huì)。

　　“如果是我，也會(huì)給投不滿意票。”市交通運(yùn)輸局龔副局長(zhǎng)毫不客氣地說，“公交服務(wù)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)。評(píng)議會(huì)上，市民評(píng)代表一針見血，指出的問題，各單位、各部門都要認(rèn)真梳理，強(qiáng)化管理。”

　　公交集團(tuán)參加評(píng)議的“陣容”龐大，島內(nèi)外6個(gè)區(qū)的子公司和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人也都到場(chǎng)。公交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表示:“今天給我們上了很好的一課，進(jìn)一步意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的重要工作和任務(wù)。”

　　軌道集團(tuán)、快速公交場(chǎng)站公司也表示，提升服務(wù)、責(zé)任重大，不應(yīng)找借口，而要找出路。

　　聽完與會(huì)人員的發(fā)言后，市交通運(yùn)輸局龔副局長(zhǎng)說，希望通過此次評(píng)議，公交各單位、部門在思想認(rèn)識(shí)上要有所觸動(dòng)，對(duì)今后工作要有所促進(jìn)；要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升服務(wù)。整改后，希望再邀請(qǐng)市民評(píng)代表來“打分”。