買了全價機票，在準備退票時卻被告知，除了機建和燃油費外，一分錢都無法退還。近日，市民黃先生在網(wǎng)上購票，就遇上這樣的倒霉事，幾百元的票款全都“打水漂”，理由竟是沒看清代理商標(biāo)注的“霸王條款”。

　　記者調(diào)查后也發(fā)現(xiàn)，這樣的狀況在網(wǎng)上購票時層出不窮。多家航空公司均表示，部分代理商利用條款設(shè)定來“中飽私囊”系違規(guī)。

調(diào)查

退改簽有貓膩 被私改很普遍

　　兩個月前，市民黃先生在網(wǎng)上購買了東方航空由廈門至上海的全價機票，但由于臨時有事，他錯過了那班飛機，本打算退票，但他卻得到一個匪夷所思的答案:想退票，只能退機建和燃油費。因為訂單中明明白白寫著“起飛兩小時后，只退機建與燃油費”。

　　為此，記者展開調(diào)查。15日下午，記者在去哪兒網(wǎng)搜索12月19日廈門往昆明的廈門航空MF8429航班，發(fā)現(xiàn)跳出來的每個代理商退票條件均不一。

　　撇開特價機票不談，其余折扣的機票當(dāng)中于560元-640元價格段的，拍票網(wǎng)優(yōu)選、華北航空優(yōu)選這兩個代理商，標(biāo)出的退票條件均為“起飛兩小時后，只退機建和燃油費”；而其余大部分該價格段其他代理商開出的條件，都為“航班起飛前2小時之前，退票手續(xù)費為票面價的20%；航班起飛前2小時之后，退票手續(xù)費為票面價的40%”。

　　除了該航班外，記者在去哪兒網(wǎng)查詢其他航班機票時，均發(fā)現(xiàn)有不少代理商對經(jīng)濟艙全機票和高折扣機票備注“只退機建和燃油費”。而按照航空公司的規(guī)定，只要支付少量手續(xù)費，這些機票均可退票和改簽。

回應(yīng)

代理商私設(shè)條款 航空公司有權(quán)中止代理權(quán)

　　隨后，記者向多個航空公司詢問退票手續(xù)費的收取問題，得到的回答基本一致:除特價機票外，其余機票根據(jù)折扣不同都會收不同程度的退票手續(xù)費，一般情況下，不會只退燃油和機建費。

　　針對退改簽規(guī)則，多家航空公司均表示，代理商無權(quán)進行隨意變更。廈門航空客服告訴記者，“霸王條款”是代理商之于消費者的違規(guī)手段，也是違規(guī)代理商賺錢的“小把戲”——利用條款設(shè)定，賺取誤機乘客的票款。

　　多家航空公司客服告訴記者，代理商必須按照航空公司的退改簽規(guī)則執(zhí)行，若私設(shè)“霸王條款”，一經(jīng)查實，航空公司有權(quán)中止該代理商的代理權(quán)。此外，消費者在購票時也要看清購買事宜，若發(fā)現(xiàn)代理商有疑似列出“霸王條款”的舉動，可先與航空公司聯(lián)系，核實機票具體情況再購買。

　　而代理商的這些小動作，往往都是在網(wǎng)上進行的。針對此事，記者15日與去哪兒網(wǎng)取得聯(lián)系，想詢問代理商的準入門檻，以及退改簽機票流程設(shè)定的門檻，不過，截止到昨日發(fā)稿時，去哪兒網(wǎng)都還未給回應(yīng)。

　反思

退票規(guī)則有漏洞

消費者維權(quán)困難

　　從整個流程上來看，似乎都是代理商與消費者之間的“博弈”。但若是跳出來從一張機票的退改簽流程上來看，就會發(fā)現(xiàn)航空公司制定的某些規(guī)則，實際上是給“霸王條款”提供滋長空間。

　　一家知名航空公司的客服就告訴記者，機票退票手續(xù)遵循“哪里買哪里退”的原則，也就是說，如果在代理商手中買到的機票，不論網(wǎng)上或是線下，都只能通過代理商做中間人進行退票，消費者不能夠直接向航空公司要求退票。

　　一位不具名的業(yè)內(nèi)人士就指出，如果航空公司只接受代售票點代理商的退票申請，對于消費者權(quán)益保障是非常薄弱的，如果省去代理商這個中間流程，航空公司能夠直接接受消費者的退票申請，“霸王條款”等類似問題也不會再出現(xiàn)了。（文/圖 記者 袁舒琪）