四、12306網(wǎng)站在旅客購票中表現(xiàn)不佳，導(dǎo)致有人對該系統(tǒng)建設(shè)過程提出了許多質(zhì)疑，認(rèn)為系統(tǒng)沒有經(jīng)過壓力測試，不成熟就上線，招標(biāo)不公平，照顧內(nèi)部企業(yè)，沒有選用最好的技術(shù)公司，能否給我們介紹一下系統(tǒng)建設(shè)方面的情況？

　　答：鐵道部互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在建設(shè)過程中，按流程進(jìn)行了總體技術(shù)方案設(shè)計、初步設(shè)計、可行性研究，總體技術(shù)方案通過了行業(yè)專家的評審，通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進(jìn)行了招標(biāo)采購。互聯(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位“中國鐵道科學(xué)研究院”進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)。

　　鐵道部信息技術(shù)中心是鐵道部直屬事業(yè)單位，負(fù)責(zé)在全路范圍內(nèi)應(yīng)用的路網(wǎng)性信息系統(tǒng)的設(shè)計、研發(fā)、實施以及運(yùn)行維護(hù)。同時，還肩負(fù)著鐵路重要信息系統(tǒng)的建設(shè)管理職責(zé)。按職責(zé)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)和管理由鐵道部信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)。

　　互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)是經(jīng)過長期醞釀，充分論證，認(rèn)真準(zhǔn)備后實施的一項系統(tǒng)工程，是以多年鐵路信息化建設(shè)成果為前提和基礎(chǔ)的。

　　多年以前，鐵道部就提出了借助互聯(lián)網(wǎng)開展客票預(yù)售的設(shè)想，并在部分路局進(jìn)行了小規(guī)模嘗試。到2009年下半年，項目進(jìn)入實質(zhì)性操作階段。按照總體規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計，分步實施的建設(shè)原則，工程建設(shè)第一步，于2010年1月30日上線運(yùn)行12306客服網(wǎng)站。作為鐵路客戶服務(wù)的窗口，12306網(wǎng)站先期提供旅客運(yùn)輸方案、列車時刻表、旅客列車正晚點(diǎn)，余票查詢等功能，并可根據(jù)旅客特定需求提供出行方案建議。

　　12306網(wǎng)站一期功能開通后，網(wǎng)站在線人數(shù)峰值突破50萬，訪問人數(shù)峰值達(dá)到200萬，點(diǎn)擊量峰值達(dá)到1.5億次。

　　去年春運(yùn)之后，為了進(jìn)一步的便民利民，我們加快了互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建設(shè)步伐。從2011年6月起，12306網(wǎng)站在試點(diǎn)開通京津城際、京滬高鐵互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)并取得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，分批次逐步開通G字頭、D字頭、C字頭、Z字頭、T字頭、K字頭列車網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)，至2011年底全路旅客列車全部實現(xiàn)網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)，為支撐2012年春運(yùn)做好了準(zhǔn)備。

　　互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國家、鐵道部有關(guān)規(guī)定依法合規(guī)開展工程建設(shè)。工程建設(shè)經(jīng)歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設(shè)計審批等環(huán)節(jié)，完成了工程立項設(shè)計工作。

　　在此基礎(chǔ)上，以工程設(shè)計批復(fù)的工程范圍、工程內(nèi)容、設(shè)備清單為依據(jù)，委托招標(biāo)代理，面向社會公開招標(biāo)，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。工程建設(shè)過程中，依據(jù)工程建設(shè)管理辦法，規(guī)范管理工程建設(shè)；建立工程監(jiān)理機(jī)制，保障工程建設(shè)質(zhì)量。

　　在系統(tǒng)總體方案編寫階段，我們還邀請了國內(nèi)相關(guān)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域、信息安全領(lǐng)域的專家參與研討，提供咨詢，評審把關(guān)，嚴(yán)格按照信息安全等級保護(hù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計。

　　作為面向社會公眾提供窗口服務(wù)的運(yùn)營系統(tǒng)，系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性至關(guān)重要。為提升系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性，除強(qiáng)化系統(tǒng)研發(fā)單位自身對系統(tǒng)的測試工作外，引進(jìn)了專業(yè)的第三方測評對系統(tǒng)的功能、性能以及安全特性進(jìn)行測試、測評。

　　系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SAAS測試機(jī)制，從分布在世界各地的多個測試站點(diǎn)模擬大并發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進(jìn)行了測評。依據(jù)對不同壓力下系統(tǒng)響應(yīng)時間、交易成功率、交易效率（TPS）、系統(tǒng)吞吐量，以及系統(tǒng)資源使用率的測評結(jié)果，分析確定系統(tǒng)性能瓶頸，制定解決方案并進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。經(jīng)回歸驗證，調(diào)優(yōu)后的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬筆的設(shè)計目標(biāo)。

　　我們還委托中國信息安全測評中心，以《GB/T 20274 信息系統(tǒng)安全保障評估框架》為依據(jù)，采用配置檢查、技術(shù)掃描和滲透測試等手段，從系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)層安全、系統(tǒng)層安全、應(yīng)用層安全等方面對互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)各個層面可能存在的風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行驗證測試。對測評暴露出來的系統(tǒng)漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，組織專家分析，提出解決方案，并認(rèn)真加以整改。

　　由于在系統(tǒng)設(shè)計時，對春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運(yùn)售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計能力（最高達(dá)到166萬筆）時，系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。

　　五、下一步，鐵路部門對客票系統(tǒng)的研發(fā)有哪些規(guī)劃和設(shè)計？

　　答：目前，鐵道部已啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站、全過程的服務(wù)支撐；在運(yùn)營管理方面，為鐵路企業(yè)提供精細(xì)化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運(yùn)力調(diào)配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務(wù)，人性化的操作界面；在技術(shù)架構(gòu)方面，引入云計算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲、靈活擴(kuò)展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)也將基于新一代客票系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和進(jìn)一步發(fā)展。

　　歡迎社會各界獻(xiàn)言獻(xiàn)策，積極參與新一代客票系統(tǒng)的研發(fā)工作。

　　六、春運(yùn)以來的這段時間，中國鐵路客戶服務(wù)中心可以說也是最忙的時刻，大家也很關(guān)注它的情況，請給我們介紹一下？

　　答：中國鐵路客戶服務(wù)中心于2011年1月19日正式面向公眾社會運(yùn)行。它有18個區(qū)域性客戶服務(wù)中心，并以18個鐵路局所在城市名稱命名。

　　目前，中心已實現(xiàn)了利用互聯(lián)網(wǎng)、電話、郵件等方式，為客戶提供鐵路客運(yùn)查詢、咨詢、投訴等服務(wù)。一是網(wǎng)絡(luò)信息查詢。實時發(fā)布在12306網(wǎng)絡(luò)平臺，為公眾客戶提供相關(guān)的參考服務(wù)信息。二是電話在線服務(wù)。開設(shè)全國統(tǒng)一12306鐵路客戶服務(wù)電話，提供電話信息查詢和人工在線服務(wù)，受理客戶咨詢、建議和投訴。三是網(wǎng)絡(luò)互動交流。在12306.cn網(wǎng)上開設(shè)客戶信箱，受理客戶咨詢、建議和投訴。

　　接聽話務(wù)量方面，自2012年1月1日～11日人工電話呼入量合計206萬人次，日均在18.69萬人次；接通數(shù)量合計90.2萬個，日均在8.2萬個；接通率43.9%。其中1月7日，人工呼入量達(dá)214265次，接通數(shù)量為91227，接通率42.58%。從1月1日接通量的59045個，至11日接通量達(dá)到了102531個，接通率由1日的34.17%，到11日接通率達(dá)到60.69%。接通量和接通率不斷提高。但仍然在部分區(qū)域和時段存在人工電話打不進(jìn)去問題較為突出。北京、上海、廣州、沈陽、濟(jì)南等客戶服務(wù)中心人工電話呼入數(shù)量日均超過萬人次以上。

　　受理郵件情況，2012年1月1日～11日共收到客戶來信62923件，日均5720件，其中，元月8日收到郵件達(dá)8664件，為最高件數(shù)。

　　面對話務(wù)量大幅增加的情況，中國鐵路客戶服務(wù)中心積極采取措施，包括抽調(diào)相關(guān)站段業(yè)務(wù)骨干人員，增配到客服代表崗位，優(yōu)化調(diào)整班次設(shè)置，實現(xiàn)了座席代表與話務(wù)量的實時動態(tài)變化，確保了在呼入量激增的情況下，接通量的穩(wěn)步提升。

　　根據(jù)對客戶咨詢、建議和投訴情況分析，咨詢量話務(wù)量的99%，咨詢問題主要集中在如何進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)購票以及網(wǎng)絡(luò)購票后退票的問題。投訴量占話務(wù)量的0.65%，投訴問題突出反映在網(wǎng)上購票支付成功、訂票沒有成功；網(wǎng)絡(luò)購票后，網(wǎng)絡(luò)上退票、車站退票或改簽后，票款未到賬問題。對所有投訴，中國鐵路客戶服務(wù)中心均已協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行妥善處理。