中國鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運營有關(guān)專家就互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)等問題答記者問

　　新華網(wǎng)北京1月13日電　本網(wǎng)記者從鐵道部獲悉，2012年春運以來，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施提出了質(zhì)疑。今天，記者就12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)相關(guān)問題采訪了中國鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運營有關(guān)專家。

　　一、最近幾天，我們在網(wǎng)絡(luò)以及一些媒體上看到，很多旅客反映12306網(wǎng)站頁面打開緩慢， 電子支付時遇到麻煩，請給我們介紹一下相關(guān)情況？以及采取的解決措施？

　　答：雖然我們前期對春運網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但在今年春運的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

　　1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點擊數(shù)超過10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa一月十二日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%。既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，造成網(wǎng)絡(luò)擁塞，高峰時間段用戶訪問網(wǎng)站時頁面打開緩慢或出現(xiàn)超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。

　　由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，個別情況下也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。經(jīng)過統(tǒng)計，1月1日至11日，此類情況占網(wǎng)站每日交易量的千分之一點三六。根據(jù)人民銀行關(guān)于銀行卡的使用規(guī)定，此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對賬后，在15個工作日內(nèi)將票款返還至用戶購票時使用的銀行卡內(nèi)。

　　12306互聯(lián)網(wǎng)購票是基于全路客票系統(tǒng)構(gòu)建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯(lián)網(wǎng)購票登錄用戶數(shù)和并發(fā)提交訂單用戶數(shù)進(jìn)行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍候重試！”、“對不起，當(dāng)前提交訂單用戶過多，請稍候重試！”或“系統(tǒng)忙！”等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，上述現(xiàn)象尤為明顯。

　　出現(xiàn)上述情況后，我們一方面擴充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，另一方面邀請國內(nèi)知名電子商務(wù)運營團隊協(xié)助我們分析存在問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。

　　進(jìn)入春運售票高峰期以來，通過對網(wǎng)上購票數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)存在極個別用戶在網(wǎng)上大量購票的行為（單日某一用戶的購票總張數(shù)超過100張）。為保證購票公平，自1月5日起，我們對網(wǎng)上購票流程進(jìn)行了調(diào)整，在用戶購票成功后，系統(tǒng)將強制用戶退出，再次購票時需重新登錄。

　　此外，近期我們還對網(wǎng)站用戶證件搶注現(xiàn)象進(jìn)行了處理，目前通過12306yhhd@rails.com.cn郵箱已收到近萬封用戶身份核對申請表，經(jīng)認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)僅有極個別用戶存在被搶注情況，其余基本是忘記用戶名、郵箱或密碼，重新注冊時與本人先前已注冊的用戶發(fā)生證件號碼沖突，相關(guān)情況已向用戶回復(fù)郵件進(jìn)行了說明。

　　二、能否給我們介紹一下，12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)的發(fā)展情況？

　　答：12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)是基于中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（以下簡稱客票系統(tǒng)）這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的。該客票系統(tǒng)于1996年6月被列為“九五”國家科技攻關(guān)計劃，98年又列為“九五”國家科技攻關(guān)計劃重中之重項目。在鐵道部的領(lǐng)導(dǎo)下，由中國鐵道科學(xué)研究院牽頭組織，由全國數(shù)十家高校和科研機構(gòu)的上百名科研工作者聯(lián)合攻關(guān)，采用核心技術(shù)自主研發(fā)、通用軟硬平臺開放的技術(shù)路線，歷時兩年研發(fā)成功。

　　多年來，客票系統(tǒng)一直緊跟國內(nèi)外信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，不斷改善旅客服務(wù)水平、滿足鐵路旅客運輸發(fā)展的需要，在10余年的成功運營過程中，先后完成6次版本升級。其中，1.0版本實現(xiàn)了計算機售票取代人工硬板票，2.0版本實現(xiàn)了區(qū)域級聯(lián)網(wǎng)，3.0版本實現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)售票，4.0版本實現(xiàn)了與清分清算系統(tǒng)的對接，5.0版本實現(xiàn)了席位復(fù)用和共用，5.2版本了實現(xiàn)實名制售票、電子客票和電子支付。

　　2000年，該客票系統(tǒng)獲得國家科技進(jìn)步一等獎、“九五”國家科技攻關(guān)計劃重大科技成果，同年在美國獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國際信息技術(shù)獎，2006年，獲中國計算機學(xué)會王選獎二等獎。

　　目前該客票系統(tǒng)已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道，其中車站售票窗口和代售點23000余個，自動售票機1600余臺，電話訂票接入線數(shù)10.8萬，互聯(lián)網(wǎng)注冊用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達(dá)700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實時交易系統(tǒng)之一。

　　三、目前，12306網(wǎng)站都開通了哪些業(yè)務(wù)？

　　答：在此，我想告訴廣大旅客，12306網(wǎng)站是一個非盈利網(wǎng)站，不附加廣告，免費發(fā)送購票短信，不收取除票款以外的任何費用。

　　該網(wǎng)站于2011年6月12號開通京津城際列車互聯(lián)網(wǎng)售票，6月24日開通京滬高鐵互聯(lián)網(wǎng)售票，9月30日開通全路動車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達(dá)特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開展了學(xué)生團體票網(wǎng)上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學(xué)生往返票網(wǎng)上購票功能。

　　2011年6月12日至2011年1月10日，該網(wǎng)站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環(huán)、廣深港、甬臺溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進(jìn)出站檢票功能。

　　經(jīng)過半年多的試運行，12306網(wǎng)站功能基本完備，已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務(wù)鏈條?；ヂ?lián)網(wǎng)售票的占比已由初期的不到1%上升到11%，發(fā)展空間廣闊。

　　2012年春運開始前，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票實現(xiàn)了全路覆蓋、實名制售票也擴展至全路范圍，拓寬了旅客購票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預(yù)售春運車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運增長15%，其中通過互聯(lián)網(wǎng)售出997萬張，占總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。