“小螞答”1秒應(yīng)答是如何做到的?

　　打開支付寶“我的客服”，你或許還沒想好要問什么，智能客服“小螞答” 就已經(jīng)根據(jù)行為軌跡、機(jī)器算法、大數(shù)據(jù)“排兵布陣”，提前做好了準(zhǔn)備。而在一些具體的支付場景中，它也“時(shí)刻準(zhǔn)備著”，應(yīng)對可能發(fā)生的應(yīng)急問題。

　　測試數(shù)據(jù)顯示，“小螞答”完成5輪問答所需要的時(shí)間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當(dāng)“保鏢”，判斷風(fēng)險(xiǎn)，緊急情況下啟動(dòng)一鍵掛失、一鍵報(bào)案等功能。

　　像“小螞答”這樣可感知可見的客服場景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，是整個(gè)客服平臺(tái)人、流程、技術(shù)穩(wěn)定而有序的支撐。

　　要想對用戶關(guān)鍵詞或語音提問做出快速反應(yīng)，需要調(diào)動(dòng)智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數(shù)據(jù)決策，而這些要依靠話務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監(jiān)控預(yù)警等底層能力做支撐。我們在日常服務(wù)中所能感知到的1秒，是整個(gè)系統(tǒng)在以無法想象的速度運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　螞蟻金服副總裁、首席數(shù)據(jù)學(xué)家漆遠(yuǎn)

　　“新客服”驅(qū)動(dòng)服務(wù)變革

　　螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚把整個(gè)系統(tǒng)稱為“新客服平臺(tái)”，所謂的“新”在他看來，技術(shù)創(chuàng)新是必需，打通風(fēng)控、決策等各個(gè)環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，提升服務(wù)效率，讓人發(fā)揮更大的價(jià)值，則是始終追求的目標(biāo)。

　　對螞蟻金服來說，“新客服平臺(tái)”還有一個(gè)最重要的關(guān)鍵詞就是普惠開放。據(jù)了解，在客服領(lǐng)域，此前已經(jīng)有政府、金融、電商等多個(gè)領(lǐng)域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進(jìn)一步全面開放基于AI的“新客服平臺(tái)”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開放的大背景。

　　2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動(dòng)外呼、智能質(zhì)檢，對作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量的提升明顯。機(jī)器人解決率高達(dá)83%，呼出產(chǎn)能提升15%，呼入產(chǎn)能提升10%。

　　“螞蟻金服在智能客服領(lǐng)域，起步早，應(yīng)用技術(shù)快而新，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專業(yè)性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個(gè)行業(yè)，必將驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)變革”，亞太客服與呼叫聯(lián)盟發(fā)起人趙溪表示。