螞蟻金服全面開放AI客服能力 “小螞答”1秒應答怎么做到
螞蟻金服副總裁俞勝法
AI不會“消滅”人工客服 而是讓人成為更好的人
在歐美，AI已經(jīng)開始取代銀行網(wǎng)點雇員、信貸審批員、乃至 “高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個容易失業(yè)的“高危”行業(yè)。有著夯實技術能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及，會加劇這種趨勢嗎?
“小螞答”的負責人子孟并不這么看，落實到服務質(zhì)量與用戶體驗上，機器并不完美，人工不能缺席。“問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度，比如因為遭受詐騙而造成財務損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關懷，而不是冷冰冰的機器”，他說。
徐蔚認為，大力發(fā)展智能客服的最終目標，顯然不是為了顛覆人類，而是為了給人類提供更好的體驗，所以機器要變得更聰明，而作為機器“訓練師”的人也要如此。
他透露，未來螞蟻客服平臺還會繼續(xù)大力應用云技術、大數(shù)據(jù)、AI智能，嘗試突破對客體驗，比如現(xiàn)在看起來還有點兒“呆萌”的“小螞答”，未來或許自如地與人類對話。智能客服解決更多的基礎性問題，人工客服則肩負起更廣更深的用戶觸達，不斷挖掘客戶需求，創(chuàng)新用戶教育，都是人工需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。
智能客服開放，是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)學家漆遠稱：“螞蟻AI技術將成熟一個，開放一個”。截止目前，螞蟻金服已陸續(xù)向合作伙伴開放了智能理財AI能力、智能圖像定損技術等。
原標題：螞蟻金服全面開放AI客服能力 機器人客服解決率超8成
責任編輯：朱惠娥
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