螞蟻金服副總裁俞勝法
AI不會“消滅”人工客服 而是讓人成為更好的人
在歐美,AI已經(jīng)開始取代銀行網(wǎng)點雇員、信貸審批員、乃至 “高大上”的華爾街投資分析人士,如此背景下,客服似乎成了一個容易失業(yè)的“高危”行業(yè)。有著夯實技術能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及,會加劇這種趨勢嗎?
“小螞答”的負責人子孟并不這么看,落實到服務質(zhì)量與用戶體驗上,機器并不完美,人工不能缺席。“問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度,比如因為遭受詐騙而造成財務損失的用戶,最需要的還是人的幫助和關懷,而不是冷冰冰的機器”,他說。
徐蔚認為,大力發(fā)展智能客服的最終目標,顯然不是為了顛覆人類,而是為了給人類提供更好的體驗,所以機器要變得更聰明,而作為機器“訓練師”的人也要如此。
他透露,未來螞蟻客服平臺還會繼續(xù)大力應用云技術、大數(shù)據(jù)、AI智能,嘗試突破對客體驗,比如現(xiàn)在看起來還有點兒“呆萌”的“小螞答”,未來或許自如地與人類對話。智能客服解決更多的基礎性問題,人工客服則肩負起更廣更深的用戶觸達,不斷挖掘客戶需求,創(chuàng)新用戶教育,都是人工需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。
智能客服開放,是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)學家漆遠稱:“螞蟻AI技術將成熟一個,開放一個”。截止目前,螞蟻金服已陸續(xù)向合作伙伴開放了智能理財AI能力、智能圖像定損技術等。
原標題:螞蟻金服全面開放AI客服能力 機器人客服解決率超8成